Forse stijging klachten bij Ombudsdienst telecom met annus horribilis voor Telenet

Na verschillende jaren van daling komt de teller van het totale aantal geschillen dat vorig jaar is ingediend op 17.413, het hoogste aantal sinds 2015. Telenet neemt voor het eerst sinds de oprichting van de Ombudsdienst de eerste plaats in, gevolgd door Proximus, Orange, VOO en Proximus-dochterbedrijf Unleashed (Mobile Vikings en Jim Mobile). Bij elk van deze vijf operatoren werd een stijging van ten minste 20 procent van het aantal geregistreerde klachten vastgesteld.

Telenet Group neemt de leiding met een uitzonderlijke stijging met 188,62 procent van het aantal klachten in 2023. Op de tweede plaats ziet Proximus Group, waaronder Proximus en Scarlet vallen, zijn aantal klachten met 30,07 procent stijgen vergeleken met 2022. Ten slotte eindigden Orange Belgium (+23,96 procent), VOO (+20,27 procent) en Unleashed (+31,40 procent) het jaar 2023 met een opmerkelijke stijging van het aantal klachten gericht aan de Ombudsdienst.

In 2023 zorgde Telenet voor 6.620 klachten, wat meer dan het drievoudige is vergeleken met 2022, toen 1.980 bemiddelingsclaims werden ingediend. Deze toenemende instroom begon al in november 2022 en zette zich door gedurende het hele jaar 2023 en blijft ook bij de start van 2024 hoog. “Niet alleen de sterke stijging van het aantal, maar ook de aard, de ernst, structurele, aanhoudende en, in sommige gevallen, unieke karakter van de problemen, rechtvaardigen de aandacht die de Ombudsdienst in dit jaarverslag aan Telenet besteedt”, klinkt het.

In 2023 heeft de Ombudsdienst voor telecommunicatie 17.413 schriftelijke verzoeken om bijstand ontvangen en daarnaast ongeveer 7.000 verzoeken om inlichtingen beantwoord, in het kader van zijn telefonische permanentie.

Telenet-woordvoerder Bart Boone wijst naar de overstap naar een nieuw IT-platform als boosdoener. “Helaas heeft deze overgang kinderziektes gekend”, laat hij weten aan HLN. “We hebben de afgelopen maanden met man en macht gewerkt om de problemen structureel op te lossen, waardoor we kunnen zeggen dat we vandaag terug de service kunnen aanbieden die klanten van Telenet gewoon zijn.”

Volgens Boone is de wachttijd bij de klantendienst ondertussen korter dan vroeger en kunnen acht op de tien klanten geholpen worden bij het eerste contact. “Gebaseerd op onze positieve interne cijfers kijken we met vertrouwen naar de toekomst”, aldus Telenet-woordvoerder. “We zijn ervan overtuigd dat de cijfers van de Ombudsdienst de komende maanden verder zullen zakken.”

Via woordvoerder Bram Sebrechts laat telecomminister Petra De Sutter (Groen) weten dat er dit jaar meer controles zullen worden gedaan. “Als je thuis een internetverbinding, tv of telefonie hebt, wil je dat die altijd werken. Is dat niet het geval wil je zo snel mogelijk geholpen worden”, aldus de federale minister. “Dat zijn twee knelpunten die mensen melden. Ik wil duidelijkheid en nieuwe afspraken.”

De wachttijden mogen sinds 2022 niet langer zijn dan 2,5 minuut. “Toch lezen we het in het jaarrapport dat heel wat klanten veel langer moeten wachten om iemand van een telecomklantendienst aan de lijn te krijgen”, aldus De Sutter. Telecomwaakhond BIPT krijgt de opdracht meer controles te doen.

Telecomoperator Proximus erkent dat vorig jaar voor een aantal zaken meer klachten zijn binnengelopen. “Er is ruimte voor verbetering en daar moeten we mee aan de slag”, zegt woordvoerder Fabrice Gansbeke.

Het aantal klachten over Proximus en zijn lowcostmerk Scarlet steeg met 30 procent, zo blijkt uit het jaarverslag. Meestal gingen de klachten over netwerkstoringen. “Het gebrek aan een snel en doeltreffend optreden door Proximus naar aanleiding van de eerstelijnscontacten loopt als een rode draad doorheen de getuigenissen van de klagers”, aldus de Ombudsman.