Zijn de problemen bij Telenet al onder controle? “De kwaliteit van de antwoorden die klanten krijgen, blijft problematisch”

In november 2022 start Telenet met zijn twee miljoen klanten op een nieuw IT-platform over te zetten. De reden was juist om die klanten sneller en proactiever te helpen dankzij snellere data. Maar dat ging gepaard met massa’s klachten die na een jaar lang nog steeds niet van de baan waren. Telenet moest extra personeel aannemen om de overvloed aan problemen aan te kunnen.

Vandaag publiceert de ombudsdienst voor Telecommunicatie zijn jaarverslag. Die kreeg 65 procent meer klachten tegenover 2022 te verwerken. “2023 was voor Telenet een annus horribilis. Meer dan vier op de tien klachten gingen over Telenet”, zegt ombudsman Luc Tuerlinckx. Het was zelfs zo erg dat hij drie mensen extra moest aanwerven om de overvloed aan grieven aan te kunnen.

Hoe is de situatie vandaag - een jaar én een kwartaal verder - bij Telenet? “Het lichtpunt is dat de bereikbaarheid van de klantendienst fel verbeterd is”, zegt Tuerlinckx. Maar de kwaliteit van de antwoorden die klanten krijgen, blijft problematisch. De ombudsdienst ontving ook dit jaar al meer dan 1.400 klachten. “De cijfers blijven hoog. In januari en februari lag het aantal klachten even hoog als tijdens de piek van afgelopen zomer."

De meest voorkomende klachten vandaag gaan over klanten die na het stopzetten van hun contract nog steeds facturen krijgen, internetstoringen en problemen bij de aansluiting én smartphones die te laat of zelfs niet worden geleverd.

Nieuw in die top dit jaar zijn de abonnementovernames. “Het gaat over particuliere klanten die zelfstandige worden en willen overschakelen naar een zakelijk abonnement. Of vice versa: zelfstandigen die ermee stoppen of met pensioen gaan en hun abonnement willen overzetten naar een particulier abonnement. Of klanten die het abonnement van hun gestorven partner willen overzetten naar hun eigen naam. Zo’n overname duurt soms zes maanden”, vertelt Tuerlinckx. Ook het opzeggen van streamingdiensten, zoals Netflix, verloopt moeizaam.

Terwijl de ombudsman nog altijd een hoog aantal klachten verwerkt, is er bij Telenet een heel ander geluid te horen. “We kunnen vandaag opnieuw de service aanbieden die klanten van Telenet gewoon zijn. De wachttijden zijn beter dan vroeger: 98 procent van de klanten raakt meteen binnen in ons callcenter, daarvoor was dat maar 50 procent. Wie zijn streamingdienst wil stopzetten, kan dit nu via de app doen”, reageert Bart Boone, woordvoerder van Telenet.

Ondertussen zit 99 procent van de Telenet-klanten op het nieuwe IT-platform. “De overige één procent - dat gaat over enkele duizenden klanten - zal in de loop van dit jaar op het nieuwe platform zitten”, benadrukt Boone. “We zijn ervan overtuigd dat het aantal klachten de komende maanden verder zal zakken.”

Toch is dit voor Luc Tuerlinckx, die al 22 jaar ombudsman is, een nooit geziene situatie: “De problemen zijn nog niet voorbij en er komen nog steeds nieuwe klachten binnen. Het is uitzonderlijke dat deze situatie al zo lang aansleept. Mijn team en ik hopen al meer dan een jaar op beterschap, maar ik durf het niet te verwachten.”

In december vorig jaar beleefde het hoofdkwartier in Mechelen een extra pijnlijk moment: een boete van één miljoen euro van de telecomregulator BIPT. Reden: de inspecteurs stelden vast dat Telenet-medewerkers de Easy Switch-procedure niet correct toepassen. Via Easy Switch geef je je nieuwe operator toestemming om in jouw plaats de verandering van operator snel te regelen.

Telenet is nu in beroep gegaan tegen die boete. De zaak werd vorige maand ingeleid bij het hof van beroep in Brussel. De telecomoperator betwist de manier waarop het BIPT de controles heeft gedaan en vindt de boete onevenredig met wat andere gesanctioneerde telecomoperatoren in het verleden kregen. Wordt dus vervolgd.

Heb je na een jaar nog steeds problemen met Telenet of heb je een tip voor HLN-consumentenexperte Safia Yachou? Meld het hieronder.

Telenet krijgt hoogste boete ooit van telecomwaakhond: “Ze maken het klanten moeilijker om van operator te veranderen”

Aannemer Rafael (35) en andere klanten zijn de problemen met Telenet beu: “Mensen uit het niets blokkeren, dat doe je niet”

Al 3.300 klachten over Telenet en dat is slechts het topje van de ijsberg: wat kunnen klanten doen?