Sinds november 2022 is het aantal klachten over Telenet bij de federale ombudsman voor Telecommunicatie fors toegenomen. De oorzaak daarvan is volgens Telenet de invoering van een nieuw informaticasysteem, waar alle klantengegevens op zijn overgezet. Dat informaticasysteem heeft blijkbaar met een indrukwekkend aantal hardnekkige kinderziektes te kampen.

“Klanten blijven facturen krijgen als ze hun contract met Telenet hebben opgezegd. Er zijn ook veel klachten over niet-geleverde producten, bijvoorbeeld smartphones die klanten via de website van Telenet hebben gekocht”

Luc Tuerlinckx

Federale ombudsman Telecommunicatie

Bij de presentatie van het jaarrapport van 2023 van de ombudsman, stond Telenet voor het eerst in de geschiedenis op één in de lijst van telecomoperatoren met de meeste klachten. Het aantal klachten over Telenet is in een jaar tijd met een indrukwekkende 189 procent gestegen, tot iets meer dan zevenduizend klachten in 2023. Ter vergelijking: over Proximus zijn er bij de ombudsman 30 procent meer klachten binnengekomen, en bij Orange Belgium was er een stijging van 24 procent. Dat is ook niet min, maar de stijging bij Telenet breekt alle records.

LEES OOK. Forse stijging van aantal klachten bij Ombudsdienst telecommunicatie, horrorjaar voor Telenet

Klanten geraken niet van Telenet af

Waarover gaan die klachten over Telenet precies? “Vier soorten klachten springen eruit”, zegt ombudsman Luc Tuerlinckx. “Klanten geraken bijvoorbeeld niet van Telenet af. Ze blijven facturen krijgen, als ze hun contract met Telenet hebben opgezegd. Er zijn ook veel klachten over niet-geleverde producten, bijvoorbeeld smartphones die klanten via de website van Telenet hebben gekocht. Vaak moeten klanten die niet-geleverde producten toch betalen. En dan zijn er nog technische storingen en tot slot problemen met overnames, zoals het overzetten van een contract op een andere naam, bijvoorbeeld van een overledene naar diens weduwe of weduwnaar.”

Luc Tuerlinckx ziet geen beterschap. “In januari waren er bijvoorbeeld 620 klachten over Telenet. Dat zijn er bijna dubbel zoveel als in januari vorig jaar”, zegt hij. “In de eerste twintig dagen van maart waren er al 325 klachten over Telenet, ten opzichte van 303 in de eerste twintig dagen van maart vorig jaar. Dat is een lichtere stijging als je het op jaarbasis bekijkt. Maar dat geeft een vertekend beeld, want in maart vorig jaar was het aantal klachten over Telenet verdriedubbeld. Ik stel vast dat het aantal klachten dit jaar dus nog verder is gestegen. Ik heb dit in mijn functie als ombudsman, wat ik sinds 2002 ben, nog nooit meegemaakt. Ik heb mijn team zelfs moeten uitbreiden van zestien naar negentien mensen, om alle extra klachten over telecomoperatoren aan te kunnen.”

LEES OOK.Telenet krijgt ICT-problemen maar niet onder controle: “Maar we blijven met man en macht eraan werken”

Klanten lopen weg

Telenet komt ook niet zomaar weg met al die klachten. De klanten lijken de miserie meer dan beu te zijn. In 2023 hebben 25.500 internetklanten Telenet verlaten. Bij de tv-klanten loopt het verlies zelfs op tot 91.900 in één jaar. “Maar dat komt niet alleen door onze informaticaproblemen. Ook de versterkte concurrentie met andere operatoren speelt hier een rol”, zegt Bart Boone, woordvoerder van Telenet. “En verder zijn er ook steeds minder klanten die analoge tv hebben, dus dat aantal daalt sowieso al.”

“Ik wil de cijfers van de ombudsman ook nuanceren”, zegt Bart Boone. “Hij neemt in onze cijfers ook de klachten over Base mee, de mobiele operator die we in 2016 hebben overgenomen. Die klachten hebben niets te maken met het nieuwe informaticasysteem. Als we de klachten van Base uit de cijfers halen, zien we dat er een daling is van het aantal klachten dat te maken heeft met ons nieuwe informaticasysteem. We gaan van 493 klachten in november naar 459 klachten in februari.”

“Ik wil de cijfers nuanceren. Ook de klachten over Base, de mobiele operator die we in 2016 hebben overgenomen, zijn erin opgenomen”

Bart Boone

Woordvoerder Telenet

Oké, maar 459 klachten per maand is nog altijd heel veel. “Maar dat hoge aantal klachten is ook een gevolg van de persaandacht die onze problemen krijgen. Mensen vinden daardoor makkelijker de weg naar de ombudsman”, zegt Bart Boone. “We verwachten wel dat het aantal klachten over ons in de komende maanden verder zal dalen, omdat 99 procent van onze klanten inmiddels succesvol is overgezet op ons nieuwe informaticasysteem. Alleen de heel complexe gevallen blijven over, zoals een zelfstandige die met pensioen gaat en het tariefplan voor zijn zaak wil omzetten in een tariefplan als residentiële gebruiker. Maar ook daar gaan we wel uit geraken.”

Klantendienst is wel beter bereikbaar

Ombudsman Luc Tuerlinckx ziet toch ook één positieve ontwikkeling bij Telenet: wie naar de klantendienst belt, krijgt tegenwoordig vrij snel iemand aan de lijn. “In acht op de tien gevallen kunnen we het probleem van de klant aan de telefoon ook van de eerste keer oplossen”, reageert Bart Boone.

Maar wat gebeurt er eigenlijk met de vele klachten die binnenkomen bij de ombudsman zelf? “Wij sturen die ten laatste de werkdag nadat de klacht bij ons is binnengekomen, door naar Telenet”, zegt Luc Tuerlinckx. “We vragen dan om snel te antwoorden. In ongeveer de helft van de gevallen raakt het probleem van de klant opgelost. In de andere helft van de gevallen proberen we te bemiddelen tussen Telenet en de klant. We praten dan op beide partijen in, zodat ze tot redelijkheid komen. Vaak komt daar dan een minnelijke schikking uit. Al moet ik ook vaststellen dat Telenet in sommige gevallen die minnelijke schikking niet naleeft.”