De beelden beginnen wanneer de discussie al even aan de gang is. De man vraagt de medewerkster, die Sabrina heet, of hij haar overste mag spreken, “want Sabrina zelf doet haar werk niet goed”, zo vindt de man die het filmpje maakte. De man had geen vooraf afgeprinte boarding pass om het vliegtuig te betreden. Volgens de voorwaarden van lowcostmaatschappij Ryanair is dat nochtans nodig. De medewerkster vroeg de man daarop 50 euro te betalen, zoals in de voorwaarden staat, maar dat weigerde de man.

De medewerkster dreigt ermee de security te bellen, maar de man blijft zijn scheldtirade verderzetten.

“Kaalkop”

Een passagier die probeert tussen te komen en de medewerkster van de Ryanair-vlucht probeert te verdedigen, krijgt ook de volle laag: “Waar moei jij je mee, kaalkop. Zij moet mijn boarding pass printen, vetzak, en verlies wat gewicht. Ga op een dieet, kaalkop. Ga wat lopen.” Op dat moment is de Ryanair-medewerkerster intussen al in tranen. Ook andere passagiers komen tussen, sommige proberen de medewerkster moed in te spreken. Anderen proberen de boze passagier te bedaren.

Het is niet duidelijk wanneer de beelden net werden gemaakt. De video werd donderdag op LiveLeak gezet en werd op korte tijd al meer dan 50.000 keer bekeken. De beelden staan ook op YouTube. In de commentaren daar krijgt de medewerkster alle steun, en moet de boze passagier het ontgelden. "Je bent de ergste persoon ter wereld", zo klinkt het. Of ook: "Die man verdient een pak slaag." Volgens de boze passagier werd hij op een racistische wijze behandeld door de medewerkster, zo blijkt uit zijn commentaar op YouTube. "Is het omdat ik zwart ben?!", vraagt hij zich af.

"Steeds vaker"

Volgens Kurt Callaerts van vakbond ACV-Transcom gebeuren dergelijke incidenten steeds vaker. "Het is een gekend probleem, maar het is zeker geen nieuw fenomeen", zegt hij. "Mensen worden almaar mondiger en reageren zich vaak af op personeelsleden die niets anders kunnen doen dan het beleid van het bedrijf volgen."

Callaerts denkt ook dat dit vaker voorvalt bij lowcostmaatschappijen. "Hoe minder mensen voor tickets betalen, hoe erger het meestal is als er iets fout loopt of als de dienstverlening niet helemaal is wat ze ervan verwachtten."

Luchthavenpersoneel krijgt wel een opleiding waarin er aandacht besteed wordt aan hoe er moet omgegaan worden met (verbale) agressie bij klanten. "Maar vaak is dat onvoldoende. Want het personeel krijgt daarin vooral te horen wat het bedrijfsstandpunt is", zegt Callaerts. "Al hangt het natuurlijk ook van luchtvaartmaatschappij tot luchtvaartmaatschappij af wat er juist mee gedaan wordt."

OPROEP. Was u getuige van het incident of kent u de vrouw in kwestie? Laat het ons weten via oproep@nieuwsblad.be