“Luchtvaartmaatschappijen bedenken steeds weer nieuwe excuses om onder betalingen uit te komen als hun vluchten langer dan drie uur vertraging hebben opgelopen. Maar nu wordt duidelijk een grens overschreden”, zegt Ralph Pais van Claim it. “Wij hebben TUI op een kwalijke ‘truc’ betrapt. Volgens de aankomstborden op de luchthavens hadden de passagiers een vertraging van meer dan drie uur. Maar volgens de tijden op hun ­tickets bleek dit net geen drie uur te zijn. Wat bleek: TUI had een langere vliegduur vermeld op de tickets. Door de vluchttijd op papier tot soms met een uur te verlengen, komen passagiers bij een vertraging van 3,5 uur zogezegd slechts met 2,5 uur vertraging aan. De vliegmaatschappij houdt er twee agenda’s op na: één voor de passagiers op het ticket, de ander voor de luchthavens met de échte verwachte aankomst.”

Bij TUIfly zijn ze op de hoogte van de klachten. “Er is uiteraard maar één reële vluchtduur”, luidt het in een statement. “Die effectieve aankomsttijd wordt altijd vastgelegd in ons boekingssysteem en wordt vergeleken met de verwachte aankomsttijd op de tickets.”

“Lichte” wijziging

De tickets ­worden vijftien dagen voor vertrek geprint: dat is volgens TUI noodzakelijk omdat wijzigingen die korter dan veertien dagen voor het oorspronkelijk geplande vertrek worden bekendgemaakt, altijd recht geven op een vergoeding. TUI geeft wel toe dat het in de aankomsttijd die wordt geprint op het ticket eventuele vertraging in­calculeert, zeker in de vakantieperiodes. “Vaak zorgt de drukte ervoor dat je pas later kunt vertrekken of een extra rondje moet vliegen. Het komt dus zeker voor dat een verwachte vluchttijd iets wordt gewijzigd in de periode tussen de boeking en het vertrek. Maar we willen onze reizigers zo veel mogelijk zekerheid ­geven over hun aankomsttijd.”

Bij Claim it vinden ze die uitleg “niet serieus”. “In drukke periodes kan je wel een marge nemen. Maar 40 minuten tot een uur is écht misleiding.”

De Brusselse handelsrechtbank oordeelt binnenkort of TUI de reizigers nog moet vergoeden.