Recordaantal klachten bij Vlaamse Ombudsman: u klaagt het meest over mobiliteit

Het verkeer wordt drukker en de bus zit vaker vast. Mobiliteit is het grote aanwezige thema in het klachtenrapport van de Vlaamse Ombudsdienst. Bijna 45.000 klachten hadden te maken met mobiliteit, en daar heeft De Lijn een groot aandeel in. Vooral over de stiptheid van de bus en de service van de chauffeur kreeg Vlaams Ombudsman Bart Weekers opmerkingen. En dat is volgens hem niet volledig de schuld van De Lijn: "Enerzijds is de overheid verantwoordelijk. Anderzijds gaat het over een vorm van overmacht die niemand echt kan oplossen."

De Lijn erkent wel dat er problemen zijn en probeert volgens de ombudsdienst steeds goed om te gaan met die klachten. Maar dat betekent niet dat alles meteen opgelost is. "De Lijn gaf na klachtenreacties 2.000 compensaties, maar dat wil niet zeggen dat alle bussen nu op tijd zullen komen", zegt Weekers.

De Lijn wijst er ook op dat het aantal klachten wel gedaald is. "En dat heeft alles te maken met het toenemend aantal rechtstreekse contacten met onze klanten", zegt Roger Kesteloot, directeur-generaal bij De LIjn. "Als we weet hebben van ergernis of frustratie, bellen we onze klanten zelf op. Soms heeft dat ongenoegen te maken met de dienstverlening van onze chauffeurs. Maar vaak zijn er ook klachten over de stiptheid van onze bussen. Daar proberen we wat aan te doen, zoals in Antwerpen bijvoorbeeld, door extra chauffeurs aan te werven en zo de tekorten weg te werken. Maar vaak ligt de oorzaak in de toename van het verkeer, waar ook de bussen zich in vastrijden." Kesteloot zegt dat die rechtstreekse contacten in veel gevallen leiden tot het uitpraten van de ergernis, zodat er minder formele klachten worden ingediend bij de Vlaamse ombudsman.

Ook de organisatie van de praktische rijexamens loopt niet echt op wieltjes. In 2017 werd het praktisch rijexamen strenger gemaakt. Daarover kreeg de ombudsman geen klachten. Maar de administratieve rompslomp  die erbij komt kijken, ergert de Vlaming wel. De ombudsman verwijst naar de wachtlijsten bij de examencentra: "Wie het examen wil afleggen net voor het voorlopig rijbewijs verloopt, komt terecht in een lange wachtrij. Tenzij je het examen wil afleggen via een rijschool. Maar dat kost geld", zegt Weekers. Volgens de ombudsman ligt de verantwoordelijkheid om dit op te lossen niet alleen bij de examencentra, maar moet ook de Vlaamse overheid actie ondernemen. 

Weekers pleit in zijn rapport ook voor beter internet. "De Vlaamse overheid wil digitaliseren. Alleen lukt het niet om de bevolking mee te laten digitaliseren", stelt Weekers. "Voor sommige mensen is internet een basisrecht geworden, ze hebben het voor veel dingen nodig en komen in de problemen als hun databundel op is." Weekers wil dat voor internet dezelfde regels worden toegepast als voor bijvoorbeeld water of elektriciteit, en dat burgers niet zomaar zonder internet gezet kunnen worden. 

De ombudsman vindt het logisch dat overheidsinformatie toegankelijk moet zijn zonder dat daar internet voor nodig is. Bijvoorbeeld door op veel meer plaatsen wifi te voorzien. De evolutie naar een digitale overheid: volgens de Vlaamse Ombudsman is er nog werk aan de winkel. 

De #MeToo-beweging domineerde in 2017 het nieuws en dat was ook te merken aan de klachten. Annelies D'Espallier is Ombudsvrouw Gender bij de Vlaamse Ombudsdienst. Zij ziet een duidelijke stijging in het aantal klachten omtrent seksueel grensoverschrijdend gedrag. "Zowel vanuit de sport- en cultuurwereld kregen we klachten, maar ook vanuit het onderwijs", zegt D'Espallier. Betekent dat nu dat er plots ook veel meer gevallen zijn van seksueel grensoverschrijdend gedrag? "Neen, dat is van alle tijden. Maar omdat het onderwerp zo aanwezig was in 2017, durfden meer mensen er een klacht over in te dienen." 

Volgens de Ombudsvrouw Gender is het ook niet alleen aan de overheid om dit aan te pakken. "Volgens de grondwet zijn mannen en vrouwen gelijk. Maar om die gelijkheid in de realiteit te bereiken, is er vooral een brede maatschappelijke beweging nodig.  Bewegingen als #MeToo zorgen ervoor dat mensen hun ervaringen durven en willen melden."

Volgens D'Espallier gaan overheidsdiensten ook met klachten aan de slag. Ze verwijst naar de zaak Bart De Pauw. De VRT kreeg in de nasleep hiervan 170 klachten binnen. Volgens D'Espallier is de openbare omroep daarmee op een positieve manier aan de slag gegaan. "De VRT heeft die gebeurtenis aangegrepen en zet sindsdien nog sterker in op de ethische code."

Het aantal klachten dat de Vlaamse Ombudsdienst heeft ontvangen, bereikt voor het derde jaar op rij een record. Al is dat volgens de ombudsman niet per se een slechte zaak. Het wijst er volgens hem op dat burgers mondiger geworden zijn, en dat de overheid zich open op stelt en meer feedback wil krijgen van burgers. "Dit betekent dat de overheid wil verbeteren en naar oplossingen zoekt. De dienstverlening verbetert", besluit Vlaams Ombudsman Bart Weekers.