Klachten over energieleveranciers gaan meer en meer over dubieuze verkooppraktijken
De federale Ombudsdienst voor Energie heeft in 2017 in totaal 5.797 klachten ontvangen. Dat is 5 procent meer dan in 2016, en op twee jaar tijd bedraagt de stijging zelfs al 37 procent. De meeste klachten gaan nog altijd over facturen, maar er zijn ook meer en meer klachten over dubieuze verkooppraktijken.
Dat de klachten over de levering van gas en/of elektriciteit blijven stijgen, heeft volgens de Ombudsdienst Energie deels te maken met de (geleidelijke) toename van het aantal klachten over dubieuze verkooppraktijken. Energiebedrijven Luminus en Essent zijn op dat vlak de slechtste leerlingen.
Wat zijn de meest voorkomende verkooppraktijken die tot klachten leiden?
- (Deur-aan-deur) verkopen van energiecontracten die niet altijd de gedragscode respecteren.
- Aanrekenen van een (verdoken) verbrekingsvergoeding op een slotfactuur. Bij een vervroegde opzegging van het energiecontract wordt dan de vaste vergoeding voor een volledig leveringsjaar gefactureerd, en dus niet voor de werkelijke duur van de energielevering.
- Onduidelijke commerciële kortingen en andere dubieuze contractuele voorwaarden. Hieronder valt het verlengen van een energiecontract met een prijsstijging zonder dat de klant daarmee heeft ingestemd.
Algemeen gaan de meeste klachten wel nog altijd over facturen, meerbepaald over de metergegevens en de verwerking ervan (19,1 procent), en over het facturatieproces (15,8 procent).
Van de klachten die vorig jaar ontvankelijk waren (45 procent) werd 85 procent opgelost via een minnelijke schikking. Het ging om in totaal 590.985 euro aan financiële compensaties of rechtzettingen, of een gemiddelde van 277 euro per klacht. Volgens de Ombudsdienst Energie is dat een goed resultaat.
De grenzen van de wet
Maar de Ombudsdienst stuit ook meer dan eens op de wettelijke limieten van haar opdracht. Met name de verkooppraktijken (zoals de verdoken verbrekingsvergoeding) zitten vaak in een wettelijke grijze zone, waardoor de Ombudsdienst alleen aanbevelingen kan doen. Van de 85 aanbevelingen die vorig jaar richting energiebedrijven gingen, werden er maar 5 opgevolgd.
Het enige wat de Ombudsdienst Energie dan nog kan doen, is advies geven aan het parlement. Dat is gebeurd met de (verdoken) verbrekingsvergoeding, maar een concreet parlementair initiatief is er nog niet.