Een zoveelste vergadering tussen de vakbonden en de directie van Brussels Airlines leverde geen vooruitgang op in het conflict rond lonen, pensioen en de balans tussen werk en privé. Daarop werden de piloten door de bonden opgeroepen om komende maandag (14 mei) en woensdag (16 mei) het werk neer te leggen.

“Door die staking komen op maandag 78 vluchten en op woensdag 279 vluchten in het gedrang”, zegt Wencke Lemmes-Pireaux, woordvoerster van Brussels Airlines. “Dat betekent dat we genoodzaakt zijn om zo’n 75% van de vluchten te annuleren.” Een volledige terugbetaling van je ticket is mogelijk door online een formulier in te vullen. Maar van de 63.000 getroffen passagiers, wil ongeveer de helft een omboeking om alsnog op hun bestemming te geraken. Maar dat proces verloopt niet zonder problemen.

”Al een uur aan het bellen”

De 33.000 passagiers die hun geplande vlucht willen omboeken, moeten contact opnemen met de vliegtuigmaatschappij. Dat kan via Facebook, Twitter of het callcenter. Maar vooral dat laatste zorgt voor heel wat frustraties: mensen proberen al heel de dag binnen te geraken, maar de lijnen zijn steeds bezet. “We zouden woensdag naar Nice vliegen maar we kregen te horen dat ook onze vlucht gecanceld wordt”, vertelt een passagier aan onze krant. “Nu probeer ik al een uur om Brussels Airlines te bereiken, maar ik geraak maar niet binnen. Het is niet leuk om in die onzekerheid af te wachten, we weten niet of onze reis überhaupt kan doorgaan.”

Ook op sociale media uiten al heel wat reizigers hun frustraties.

Telefoontjes van een halfuur

Volgens woordvoerster Wencke Lemmens wordt met man en macht gewerkt om zo veel mogelijk passagiers te helpen. “Al sinds gisterenavond zijn onze vijf servicecentra op volle kracht aan het werk”, legt ze uit. “Ze zijn 24/7 open, maar het is niet gemakkelijk om voor 33.000 passagiers tegelijkertijd een oplossing te zoeken.”

Het omboekingsproces vergt bovendien wel wat tijd: “Sommige gesprekken kunnen tot zo’n 20 à 30 minuten duren. We moeten samen met de passagier op zoek gaan naar de beste oplossing, maar het neemt wel wat tijd in beslag om een vlucht te vinden die én plaats heeft én past voor de reiziger.”

Met een andere maatschappij vliegen?

Wie een nieuwe vlucht heeft kunnen bemachtigen, hoeft zich geen zorgen te maken om de prijs van het ticket. “Wij betalen de kosten van de omboeking,” verduidelijkt Lemmens. “Eerst gaan we op zoek naar een andere vlucht binnen Brussels Airlines, daarna kijken we naar vluchten bij een vliegtuigmaatschappij onder dezelfde groep (Lufthansa, nvdr) en uiteindelijk gaan we op zoek naar een oplossing binnen een andere vliegtuigmaatschappij. Ook dat ticket wordt volledig door ons betaald.”

Wie zelf op zoek gaat naar een oplossing, kan toch beter nog even wachten met een vlucht vast te leggen bij een andere maatschappij. Brussels Airlines zal nog steeds tussenkomen, maar het vertraagt de terugbetaling omdat het niet volgens de officiële procedure is waarbij de maatschappij het omboekingsproces voor zijn rekening neemt.

Oplossing aan de balie zelf?

Zo’n twintig passagiers die vandaag met een vlucht van Brussels Airlines vertrekken, stonden aan de balie op de luchthaven zelf. “Ze zijn niet helemaal naar Zaventem gereden voor de omboeking”, zegt Lemmens. “Het zijn passagiers die vandaag vertrekken maar wel maandag of woensdag terugkeren, zij zoeken hier ter plaatse al naar een oplossing.”

Maar tijd om lang aan te schuiven had Katarzyna Koziol niet met een vlucht die op vertrekken stond. “Gisteravond laat kreeg ik een mailtje dat mijn vlucht op maandag vanuit Polen naar Brussel geannuleerd werd”, vertelt ze. “Via de site kon ik meer informatie te weten komen, maar dat werkte niet. Ik heb altijd problemen wanneer ik met SN Brussels Airlines vlieg. Ik heb even gekeken om met een andere maatschappij terug te keren, maar die hebben hun prijzen gevoelig verhoogd. Zij weten uiteraard ook dat er staking is bij SN.” Uiteindelijk kon Koziols vlucht wel worden omgeboekt, maar tot haar grote ontstentenis pas een week later. “Dat is geen optie. Wat zal mijn werkgever hier van zeggen?”

Brussels Airlines raadt zelf af om naar de luchthaven te komen om iemand van de vliegtuigmaatschappij te spreken: “Het heeft geen zin om in het verkeer te gaan staan en een parkeerticket te betalen om hier aan de balie aan te schuiven. Dat zal nog veel meer tijd kosten dan ons contacteren via het callcenter of sociale media.”

Rudy Deboeuf uit Kortrijk vertrok gisteren met zijn zeven buren op citytrip naar Berlijn. Maar wanneer hij zou terugkeren, kwam hij nog niet te weten. “Normaal gezien zouden we op maandag terugkeren”, zegt de man. “We hebben telefonisch informatie proberen krijgen, maar na een kwartier in de wachtrij heb ik het opgegeven. Anders hing ik bij aankomst op de luchthaven nog aan de lijn. Waarom breiden ze dat callcenter in zulke gevallen niet uit? En vijf extra personeelsleden aan de balies lijkt me ook geen overbodige luxe. Maar ja, het is voor iedereen een feestdag zeker. Ik heb geen zin om er een probleem van te maken.”

Wat bij tussenstop in Zaventem?

Ook mensen die maandag of woensdag in Zaventem of Dusseldorf landen als tussenstop, zullen getroffen worden. “Passagiers die gestrand zijn op hun bestemming, zullen maximale zorg worden aangeboden zoals hotelaccommodatie of alternatieve reismogelijkheden”, klinkt het.

Opvallend: het is nog maar de tweede keer in de 16-jarige geschiedenis van Brussels Airlines. In 2013 staakten de piloten al eens een dag. Bij de luchtvaartmaatschappij werkt een 500-tal piloten.

Onderstaande vluchten gaan op 14 en 16 mei wél door.