Treinreiziger klaagt steeds minder over NMBS, maar kan het klagen ook gewoon moe zijn

"De problematiek van de vertragingen is zo structureel dat de individuele reiziger er moedeloos van wordt om telkens opnieuw klacht in te dienen", luidt het in een mogelijke verklaring.

De klachten over vertragingen, afgeschafte treinen en compensaties vormen nog altijd de grootste groep. Eén op de drie klachten (558 of 33,2 procent) gaat erover. De treinreiziger blijft dus wakker liggen van stiptheid, of het gebrek eraan. De globale stiptheid op het binnenlandse spoornet daalde vorig jaar voor het tweede jaar op rij. Bedroeg ze in 2015 nog 90,9 procent, dan bedroegen de percentages in 2016 en 2017 respectievelijk 89,2 en 88,3.

"Met de globale stiptheid op 88,3 procent zakken we zelfs naar het niveau van de sombere periode 2009-2014, toen de stiptheidspercentages tussen 85,6 procent en 88,9 procent schommelden. Ondertussen lijkt een herhaling van de 93,2 procent uit 2004 alsmaar onbereikbaarder", stelt de ombudsdienst.

Ombudsrail roept nogmaals op om de stiptheid - een "rekbaar begrip" - meer vanuit het perspectief van de reizigers te berekenen. De ombudsdienst verwijst onder meer naar het niet meerekenen van afgeschafte treinen. "In 2017 wordt zo 1,51 procent van de treinen uit de stiptheidscijfers gehouden, alhoewel die allemaal nefast zijn voor de reistijden van de reizigers. Ook telt een vertraging pas mee vanaf 6 minuten, wat een merkwaardige invulling blijft van het begrip 'stipt'. Dat een kleinere vertraging al kan volstaan om een aansluiting te missen, waardoor een reiziger langer onderweg is, wordt hierbij genegeerd", luidt het.

Ombudsrail vindt ook dat de stiptheid niet enkel gemeten dient te worden aan de eindhalte en in het eerste station aan de Brusselse Noord-Zuidverbinding, maar op iedere plaats waar reizigers in- en uitstappen.

De ombudsdienst haalt nog eens uit naar de "kuren" van het compensatiesysteem van de NMBS bij vertragingen, een systeem dat "worstelt met een belabberde reputatie". Alles baadt in een "arbitrair karakter" en begrippen als 'niet-conforme aanvraag' en 'fraude' die de spoormaatschappij hanteert om geen compensatie te moeten toekennen, blijven vaag, aldus Ombudsrail.

"Het huidige archaïsche systeem is verworden tot een anachronisme dat op meerdere manieren willekeur in de hand werkt", hekelt de ombudsdienst. "Een nieuwe aanpak is nodig. Opnieuw dringen we erop aan om het compensatiesysteem van de NMBS zo te verbeteren dat de treinreizigers vlot een vergoeding voor geleden vertragingen kunnen bekomen, via een werkwijze die voor alle partijen eerlijk kan aanvoelen, vrij van wat arbitrair is."