"Mijn frustratie met mijn overheid: waar zijn de digitale ambities?"

Elke dag ontvangen gemiddeld 6 apps op mijn telefoon een update. Daarmee worden ze weer wat sneller, en kunnen ze weer iets meer. Het tempo waarin ik als digitale burger innovaties ontvang, ligt helaas een pak lager. Enkele redenen waarom we de overheid beter zouden runnen als een stuk software.

Juni kabbelt verder, dat betekent: stilaan tijd voor m’n jaarlijkse quality time met Tax-on-web. Toegegeven: handiger dan papier, maar verder even gebruiksvriendelijk als Teletekst.  Mocht "overheid" een stuk software zijn, ik had het al verwijderd.

Het schoolvoorbeeld van hoe het wel moet: Estland. Daar kan je zelfs het meest obscure overheidsloket ook digitaal bezoeken. Een ambitieuze onderneming, maar met resultaat: digitalisering levert het land een besparing op van 2% van het bbp (bruto binnenlands product). 

‘e-Estionia’ was al een voorloper met het “ask once, use twice”-principe. De overheid mag jou slechts één keer om bepaalde info vragen. Intussen is dat de richtlijn geworden voor andere landen. Maar het gaat verder: elke dienst moet proactief nadenken over hoe de door jou gedeelde data nog gebruikt kunnen worden, om de administratie verder te vereenvoudigen.

Dát is efficiënt database-denken. Opmerkelijk, in een tijd waar de meeste grote bedrijven en overheidsdiensten nog steeds worstelen om hun data van de ene afdeling naar de andere te krijgen.

Estland is ambitieus. Het land gelooft in ‘Government-as-a-Service'. Net zoals je nu een abonnement neemt op Microsoft Office of Spotify, geloven de Esten dat bedrijven en burgers in de toekomst ook gewoon de beste overheid zullen gebruiken. Online aansluiten en klaar.

Zo’n volledige e-overheid krijg je niet van de grond als je het maar half meent. Dat betekent: je laarzen aantrekken, snelheid pakken, en zelfs fouten durven te maken. Want software is messy. 

Hierbij enkele credo’s waarbij m’n digitale collega’s zweren, en die niet zouden misstaan als motivational posters bij onze overheid.

Kleine, incrementele verbeteringen aan een systeem zijn nodig. Maar: daarmee maak je het ding hoogstens 10% beter. Nooit 10 keer. Daarom moet je af en toe eens volledig herbeginnen. Dat is veel werk, maar je kan wel profiteren van de nieuwste technologieën en mogelijkheden, waardoor de investering uiteindelijk loont. En dan zeker voor je gebruikers.

In Georgië hebben ze bijvoorbeeld hun volledige notariaat naar een geautomatiseerde blockchain overgebracht. Het gevolg: een eigendom registreren duurt daar nog slechts 2 uur. Een dikke 1000 keer sneller dan onze sluimertijd van 3 maanden.

Een uitdaging bij Grote Vernieuwing is ondersteuning blijven voorzien voor oude legacysystemen. Dat hoort er nu eenmaal bij, maar wanneer dat het leeuwendeel van je IT-budget opeet, moet je je afvragen: loont dat écht?

Voor je al kan nadenken over verbeteringen, moet het ding natuurlijk gelanceerd zijn. Want wat ben je met goeie software als ze nooit het daglicht ziet? 

Begin dit jaar ging bij De Lijn het merendeel van ReTiBo op de schop. ReTiBo moest het nieuwe ticketingsysteem worden. Bijna 10 jaar na de initiële plannen en nog voor het af was, bleek de oplossing al volstrekt gedateerd. Een mislukking van bijna 150 miljoen euro. 

Om enige context te geven, dit zijn dingen waarmee wij hebben kennisgemaakt ná de start van het ReTiBo-project: WhatsApp, Airbnb, Instagram en Spotify. Om maar te zeggen: in een wereld die zo snel evolueert, is geen ruimte voor jarenlange projecten die nooit tot bij de gebruiker geraken en dus worden getoetst aan de realiteit. Dat is een beetje als vandaag nog een fidgetspinner lanceren.

Beter om gewoon te lanceren zonder breaking bugs, en dan snel te schakelen en sleutelen.

Sommige dossiers zijn gewoon zo complex dat de impact ervan nagenoeg onvoorspelbaar is. Je kan dan blijven studies bestellen om het probleem nog wat uitgebreider in kaart te brengen. Of: je kan een prototype bouwen van de uiteindelijke oplossing en daaruit leren.

Wellicht een van de moeilijkste dossiers is het basisinkomen, en wat de effecten daarvan zouden zijn. Dat beseffen ze ook in Finland. Daarom zijn ze het gewoon gaan uittesten op een duizendtal burgers. Om te snappen dat zoiets ballen vergt: de Finse grondwet werd er zelfs speciaal voor aangepast, omdat elke burger eigenlijk dezelfde dienstverlening hoort te ontvangen. En laat net dat het hele concept zijn van een dergelijke A/B-test: 2 varianten lanceren, en gewoon kijken wat best werkt.

Dát is wellicht mijn grootste frustratie met mijn overheden: veel praten, maar waar zijn de prototypes? Waar blijven de updates? Waar zijn de digitale ambities?