Minister van Mobiliteit Bellot roept spoorbazen samen over klanttevredenheid
Minister van Mobiliteit François Bellot (MR) roept de spoorbazen samen om de tevredenheid van de reizigers van de NMBS te bespreken. Hij doet dat na een nieuwe meting waaruit blijkt dat die tevredenheid op een historisch dieptepunt zit.
CEO Sophie Dutordoir van de NMBS, CEO Luc Lallemand van spoorwegbeheerder Infrabel en hun respectievelijke raden van bestuur: allemaal hebben ze een uitnodiging in de bus gekregen van minister Bellot om rond de tafel te gaan zitten over de klanttevredenheid bij het spoor.
Bellot doet dat na een nieuwe meting van de NMBS waaruit blijkt dat de tevredenheid van de reizigers op een historisch dieptepunt zit. Amper 6 op de 10 treinreizigers zijn tevreden over de dienstverlening. In 1 jaar tijd is de tevredenheid met 5 procentpunten gezakt en dat is behoorlijk dramatisch.
"We zijn natuurlijk niet tevreden met dit resultaat. De stiptheid van de treinen is ondermaats, dat klopt. Dat is de sleutel om meer tevreden klanten te krijgen, dus willen we vooral daar aan werken", zegt NMBS-woordvoerder Dimitri Temmerman. "Dat moet zeer snel veel beter worden want de reiziger heeft daar recht op. Stiptheid is onze absolute prioriteit."
Een pluim op de hoed van ons treinpersoneel, dat het eerste aanspreekpunt voor onze klanten is"
Het tevredenheidsonderzoek (verricht bij 4.400 reizigers) leert ook nog dat de prijzen gevoelig liggen, de tickets blijken te duur. "We hebben nochtans voordelige tarieven", zegt Temmerman, "maar we bekijken dit ook in onze inspanning om tevreden klanten te krijgen." Nog pijnpunten: de infrastructuur in de stations, de parkings en de netheid van de treinen.
Als het goed is, moet je het ook zeggen: het NMBS-personeel op de trein krijgt een zeer goede score. "Dat is een klassieker in elk onderzoek en daar zijn we uitermate tevreden over. Het is toch een pluim op de hoed van ons treinpersoneel, dat het eerste aanspreekpunt voor onze klanten is", klinkt het bij de NMBS. Ook de aankoop van het vervoerbewijs (de loketten dus) en het NMBS-personeel in de stations scoren goed, zij het iets lager dan de treinbegeleiders.
De tevredenheid in cijfers
Elk jaar doet de NMBS een tevredenheidsonderzoek en dat leert dat het deze keer eigenlijk over de hele lijn negatief is, elke categorie toont een achteruitgang. Opvallend.
De stiptheid van de treinen lokt 42 procent tevreden reizigers, dat is een achteruitgang van maar liefst meer dan 18 procent. De tevredenheid over de tickets en de prijzen dendert 15 procent achteruit tot bijna 44 procent. Nog grote verliezers zijn de netheid van stations en de parkings (min 14 procent) én de informatie in de stations (bijna 10 procent naar beneden).
Het personeel doet het dus goed, al is ook daar een -minieme- dalende tendens te zien. CEO Sophie Dutordoir liet onlangs een maxima culpa horen in het Canvas-programma "Alleen Elvis blijft bestaan": "De klachten van de klanten houden al decennia aan en ze zijn volledig terecht. Maar de politiek is ook verantwoordelijk. Als de NMBS is wat ze is, dan komt dat door de gebrekkige visie die de politiek had op het bedrijf."
NMBS ziet Infrabel als stoorfactor
De NMBS verweert zich: "Het is zo dat bijna de helft van de vertragingen te wijten is aan spoorlopers, vandalisme en kabeldiefstallen. Maar het is ook zo dat er een lange geschiedenis is van te weinig investeringen", klinkt het.
"Daardoor investeert de NMBS volop in nieuwe treinen en in de modernisering van de onthaalinfrastructuur én de communicatie naar de reizigers. Maar de inspanningen worden deels teniet gedaan door de vele werkzaamheden die infrastructuurbeheerder Infrabel momenteel uitvoert, én die ook de komende maanden en jaren zijn gepland. De NMBS wordt altijd zeer laat ingelicht, met alle gevolgen vandien."
Er is duidelijk werk aan de winkel. Er wacht de NMBS een forse klus op het vlak van dienstverlening, om het bedrijf en de klantentevredenheid stilaan weer op de rails te krijgen. En de verstandhouding met Infrabel kan wellicht ook beter.
"Politieke instrumentalisering"
Bellot hoorde vandaag naar eigen zeggen tal van tegengestelde verklaringen en excuses. "Ik ga de directies vragen om een logica van excuses en verwijzingen naar externe oorzaken achter zich te laten en in een logica te stappen van efficiënte oplossingen voor interne problemen", zegt hij.
Dat naar besparingen wordt verwezen, is volgens Bellot "politieke instrumentalisering". Hij wijst erop dat de regering 5,3 miljard euro heeft vrijgemaakt voor investeringen, en dat de besparingen gerealiseerd werden in de exploitatiebudgetten en niet in de investeringen ten dienste van de reizigers. De minister herinnert eraan dat de besparingen 1,2 miljard euro over vijf jaar bedragen, "en niet 3 miljard euro zoals sommige partijen willen laten geloven".
Daarnaast wijst Bellot erop dat werkzaamheden moeten plaatsvinden om het spoornet te moderniseren, maar de impact van de werven op de reizigers moet "maximaal beperkt" worden via nachtwerk, weekendwerk en werkzaamheden buiten de spits. De NMBS en Infrabel moeten nauw samenwerken om tot pragmatische oplossingen te komen, meent de minister.
Bellot herinnert eraan dat hij ook vorig najaar al een gesprek had met de CEO's van beide bedrijven om hen aan te sporen om de stiptheidscijfers te verbeteren. Op initiatief van de ondernemingen zijn toen maatregelen genomen, maar "jammer genoeg moet ik vandaag vaststellen dat overtuigende resultaten uitblijven", aldus de minister.