Mobile Vikings begon als niche-operator voor mensen die veel mobiele data verbruiken. Een eigen netwerk heeft het bedrijf niet. Daarvoor huurde het eerst capaciteit bij Base, en nu is een overstap gepland naar het netwerk van Orange. Mobile Vikings evolueert bovendien naar een “Full MVNO”, wat de operator meer autonomie geeft. Sinds enkele jaren is Mobile Vikings volledig in handen van Medialaan, het bedrijf boven onder meer VTM en Q-music.

De klantendienst had een erg goeie reputatie. Die ligt nu aan diggelen, zo blijkt uit de vele klachten op sociale media. En ook de Ombudsdienst voor Telecom, een laatste beroepsinstantie voor misnoegde klanten, zag het aantal dossiers toenemen. “Tussen 1 januari en 17 december ontvingen we een kleine 300 klachten tegen Unleashed, dat bestaat uit Mobile Vikings en Jim Mobile”, zegt Ombudsman Luc Tuerlinckx. “De stijging van het aantal klachten tegenover 2017 (91 klachten) is opmerkelijk.”

Enkel schriftelijk

Klachten gaan voornamelijk over technische problemen (niet kunnen sms’en, surfen of bellen) en over de bereikbaarheid van de klantendienst. Omdat die de grote hoeveelheid vragen niet meer verwerkt kreeg, besloot het bedrijf midden oktober om enkel nog schriftelijke vragen te beantwoorden. De telefonische klantendienst is sindsdien niet meer bereikbaar. In een video die vorige week verscheen op de Facebookpagina van het bedrijf, verontschuldigt een helpdeskmedewerkster zich en vraagt ze klanten om vragen maar één keer te stellen.

“De problemen die in beroepsklachten worden aangekaart, worden doorgaans ook opgelost en in sommige gevallen krijgt de klant een compensatie”, zegt ombudsman Tuerlinckx. “Sommige moegetergde Mobile Viking-gebruikers hebben echter beslist om over te stappen naar een andere operator.” Maar zelfs dat lijkt niet altijd vlekkeloos te verlopen, zo blijkt uit reacties van enkele klanten. Mobile Vikings zou nummers niet altijd op tijd vrijgeven, waardoor een overstap vertraging oploopt.

Orange-netwerk

Nummeroverdrachten zijn echter aan strikte wettelijke regels gebonden. Telecomwaakhond BIPT gaat de mogelijke problemen met overdrachten bij Mobile Vikings dan ook nader onderzoeken, zegt een BIPT-woordvoerder. Een operator kan slechts in bepaalde gevallen vrijgesteld worden van een overdracht. Een situatie van overmacht is er daar een van, maar dan moet de operator dat bewijzen en ook alles in het werk stellen om de situatie zo snel mogelijk te verhelpen.

In een reactie erkent Mobile Vikings dat een aantal klanten moeilijkheden ervaart die een gevolg zijn van technische problemen bij een noodzakelijke overstap naar een nieuw telecomplatform. “Tegen februari 2019 moeten alle klanten op dat nieuwe platform actief zijn. Daarna switchen we naar het Orange-netwerk. Heel die operatie moet ervoor zorgen dat we onze service kunnen verbeteren”, klinkt het.

“We werken dag in dag uit intensief samen met onze externe partner om de stabiliteit van het nieuwe platform te vergroten”, gaat het bedrijf verder. “Ondertussen hebben we heel wat extra customer service medewerkers aangenomen om klanten zo snel mogelijk verder te helpen. We verwachten tegen midden januari weer de snelheid van support te bieden zoals vroeger.”