Dienst voor personen met een handicap blijkt zowat onbereikbaar. Is er beterschap op komst?
Wie een toelage of een parkeerkaart wil aanvragen voor zijn handicap, moet vaak een jaar of langer wachten op een antwoord van de bevoegde overheidsdienst. Schandalig, vinden academici, ziekenfondsen en de federale ombudsman. Minister Kris Peeters (CD&V) komt nu met een actieplan.
Wat loopt er mis?
Personen met een handicap kunnen in ons land terecht bij de gelijknamige overheidsdienst. Al krijgt die Directie-Generaal voor Personen met een Handicap al jaren dezelfde kritiek: wie een aanvraag indient om zijn handicap te laten erkennen of een tegemoetkoming of een parkeerkaart te verkrijgen, belandt al snel maanden in de wachtrij. In Henegouwen en Brussel lopen die wachttijden op tot gemiddeld een jaar.
Wie naar de dienst belt, tuimelt in twee derde van de gevallen meteen op een wachttoon. Een voicemail is er niet, en online aanvragen worden nauwelijks beantwoord
Een aantal academici noemde de situatie begin deze maand in een open brief in De Standaard onaanvaardbaar. Wie naar de dienst belt, tuimelt in twee derde van de gevallen meteen op een wachttoon. Een voicemail is er niet, en online aanvragen worden nauwelijks beantwoord. Dan maar naar het onthaal in Brussel stappen? Kan enkel op donderdagochtend om 9 uur, voor de eerste zestig personen in de rij.
Ook de Waalse ziekenfondsen lieten deze maand van zich horen met een gezamenlijk persbericht: 40.385 dossiers wachten al langer dan zes maanden op afhandeling.
Waarom verloopt het zo moeilijk?
Te weinig personeel voor te veel aanvragen. Sinds 2014 is wegens besparingen een vijfde van het personeel uitgezwaaid. Er werken nu 319 ambtenaren om 200.000 aanvragen per jaar af te handelen. Om de uitdunning op te vangen kwam er een nieuwe werkverdeling. Gespecialiseerde teams werden vervangen door zelfsturende teams, ingedeeld per regio, waarin iedereen alles moet doen. In sommige teams blijkt dat moeilijk te lopen.
Te weinig personeel voor te veel aanvragen. Sinds 2014 is wegens besparingen een vijfde van het personeel uitgezwaaid
Ook moeilijk: de digitale verwerking van de dossiers. Toen begin 2017 een nieuw ICT-systeem werd gelanceerd, lagen de dossiers een half jaar stil. Uiteindelijk werd het oude ICT-systeem opnieuw bovengehaald, dat niet flexibel is. Heel wat aanvragen moeten nog met pen en papier gebeuren.
En dan is er nog het management. Er is geen directiecomité, dus de directeur neemt elke strategische beslissing in zijn eentje.
Wat belooft het nieuwe actieplan?
De dienst weer op de rails krijgen, nadat een interne audit de mankementen nog eens had blootgelegd. Eerder deze maand kondigde minister Peeters al aan dat 28 nieuwe medewerkers aangeworven worden, vooral voor de telefooncentrale. Er komt ook een nieuw IT-systeem tegen 2023. Die maatregelen werden al voorbereid door zijn voorgangster Zuhal Demir (N-VA), die vindt dat Peeters met de spreekwoordelijke pluimen gaat lopen.
In het actieplan staan concrete doelstellingen om de stapel dossiers weg te werken en de telefooncentrale te verbeteren
In het actieplan staan concrete doelstellingen om de stapel dossiers weg te werken en de telefooncentrale te verbeteren. Tegen 1 mei moeten 1.500 telefoons per dag antwoord krijgen, een verdubbeling ten opzichte van de 780 vandaag. Van de huidige 28.000 dossiers voor een inkomensvervangende toelage mogen er in mei nog maar 25.000 op de stapel liggen. Driekwart van de dossiers moet binnen zes maanden worden afgerond, in tegenstelling tot 67 procent vandaag.
Andere actiepunten zijn minder concreet. De online contactformulieren moeten eenvoudiger, de webtool My Handicap gebruiksvriendelijker en het Brusselse kantoor vaker open. Het takenpakket van elke medewerker wordt duidelijker afgebakend, en het management krijgt ondersteuning om de zelfsturende teams toch ietwat te sturen.
Is het nieuwe actieplan voldoende?
Peeters denkt alvast van wel. Hij maakt zich sterk dat het plan realistisch is en voldoende ambitieus, op de korte termijn. Ook wil hij vooral het nieuwe IT-platform goed voorbereiden. Wie naar de dienst belt, zou vaker gehoor moeten krijgen. Dat noemt Kamerlid Evita Willaert (Groen) windowdressing. “De telefoon wordt misschien meer opgepakt, maar de aanvraag moet ook vlotter afgewerkt worden.”
De vooropgestelde 1.500 telefoons per dag zullen bovendien niet genoeg zijn, aangezien mensen soms meerdere keren per dag bellen en het aantal aanvragen blijft toenemen. De Socialistische Mutualiteit betwijfelt of de 28 nieuwe medewerkers voldoende versterking bieden. “We horen dat het vooral moeilijk is om controleartsen te vinden die de handicap medisch kunnen erkennen”, zegt woordvoerster Katrien Deweirdt.
‘Vanaf mei mogen nog altijd een kwart van de dossiers langer dan zes maanden blijven liggen. Wat de tegemoetkomingen betreft, blijft dat illegaal’
Zo noemt professor socialezekerheidsrecht Daniel Dumont (ULB) het engagement interessant, maar onvoldoende sterk. “Vanaf mei mogen nog altijd een kwart van de dossiers langer dan zes maanden blijven liggen. Wat de tegemoetkomingen betreft, blijft dat illegaal. Zo verliest de dienst elk jaar veel geld aan verwijlinteresten wegens schendingen van de reglementen.”
De Nationale Hoge Raad voor Personen met een Handicap vindt het plan een goede eerste stap en hoopt vooral dat de volgende regering de plannen doorzet. “De komende maanden kan er niet veel meer gebeuren. Het is op zijn minst de eerste keer dat het lot van personen met een handicap zo veel aandacht krijgt.”