“Je hoeft het geld alleen maar van hen af te pakken”: voicemail legt vast hoe Essent-verkopers in Nederland echt over potentiële klanten denken

Het bericht kwam per ongeluk op de voicemail van een freelancer te staan. In eerste instantie begreep ze niet wat ze hoorde. Eerst klonk er een boze stem die scheldt omdat de telefoon niet opgenomen werd. Zijn collega is zowaar nog grover gebekt. “Ik dacht dat ik twee jongens van de straat hoorde”, zegt de vrouw die anoniem wil blijven.

Luister hier naar het voicemailbericht:

Toen ze het nummer in kwestie googelde, bleek dat haar voicemail een gesprek tussen verkopers van energiemaatschappij Essent vastgelegd had. De verkopers scholden klanten uit en bespraken de verkooptactiek in niet mis te verstane termen. De mannen beseften blijkbaar niet dat de verbinding nog open stond.

“Die mensen zijn allemaal kankerlijers. En daarom moet je ze verneuken, er geld uithalen”, klonk het. En: “Zij verdienen dat geld niet, ze hebben geen recht op dat geld. Jij hebt wel recht op dat geld. Je hoeft het alleen maar van hen af te pakken. Simpel.”

De vrouw hoorde de voicemail pas nadat ze gebeld was door een vriendin. “Ik schrok echt. Zo kan je niet met klanten omgaan.” 

Ze nam contact op met Essent om de kwestie aan te kaarten. “Ik heb gezegd dat ik een leidinggevende wilde spreken. Dat kon niet.” Haar klacht zou in behandeling worden genomen, maar opvallend genoeg werd niet naar de opname gevraagd. Ze heeft er sindsdien niets meer van gehoord.

Nadat de geluidsopname via het Nederlands Algemeen Dagblad (AD) online belandde, reageerde Essent “geschokt”. De energiemaatschappij beweert “afscheid genomen” te hebben van de verkopers in kwestie, die het bedrijf wist te achterhalen. 

Vandaag dook er echter opnieuw een voicemail op, die gepubliceerd werd door GeenStijl, waarin verkopers opnieuw schelden en toegeven er dat er niet altijd ‘eerlijk’ verkocht wordt. “Ik had net anderhalf uur lang zo’n kutgesprek, met alleen maar van die hoppers’’, zegt een van de verkopers. Even later hoor je een man zeggen dat hij niet alles “eerlijk gedaan” heeft. 

Dat was de druppel voor Essent. “Wij betreuren beide voorvallen ten zeerste en bieden onze excuses aan aan de ontvangers van deze voicemails’’, laat een woordvoerder weten. “Onze klanten zijn de basis van ons bedrijf en elke potentiële klant moet op elk moment eerlijk en met respect worden behandeld. Daarom gaan we deze signalen serieus onderzoeken.’’

Zolang het onderzoek loopt, wordt de samenwerking met het wervingsbedrijf achter de verkopers stopgezet. “Voor Essent staat een ding vast: de praktijk die uit de voicemails blijkt, staat lijnrecht tegenover waar wij voor staan. Daarom nemen we verregaande maatregelen om herhaling te voorkomen.” Het bedrijf opent binnenkort een meldpunt waar klanten met vergelijkbare ervaringen terecht kunnen. 

In het gesprek komt ook het aantal sales dat gemaakt moet worden aan bod. Verkopers van veel energiemaatschappijen moeten een minimumaantal verkopen sluiten om in dienst te kunnen blijven. Daarnaast worden vaak bonussen uitbetaald die afhankelijk zijn van het aantal gemaakte deals. 

Een Nuon-verkoper trok eerder al aan de alarmbel: het systeem zorgt er volgens hem voor dat deur-aan-deurverkopers misleidende informatie verstrekken. In dit gesprek probeert de ene verkoper de andere gerust te stellen: hij kan zijn targets nog halen, wordt gezegd. “Pik, als jij je nu bewijst... Als jij deze week drie sales maakt, dan zeggen ze echt wel: je hebt je bewezen.”

Het nummer van Essent staat op internet al te boek als irritant. Er wordt onder meer geklaagd door mensen die zo vaak gebeld worden dat ze er helemaal klaar mee zijn. Na de vragen van onze collega’s van het AD lukte het Essent de betrokken verkopers te traceren. Ze gaven in een gesprek toe de uitspraken gedaan te hebben.

“We zijn geschokt door deze opname”, aldus een woordvoerder. “De manier waarop deze twee verkopers praten is echt onacceptabel en niet in lijn met ons wervingsbeleid. Dit mag nooit meer gebeuren. Daarom hebben we nu afscheid genomen van deze rotte appels.” 

Het voorval zal ook meegenomen worden in ‘structurele gesprekken’ om het verkoopproces te verbeteren. Dat de klantenservice niet alerter reageerde, wordt ook betreurd.