Lange wachttijden bij noodnummer 1722 tijdens stormweer: wat liep er mis?
Het noodnummer 1722 heeft nog nooit zo veel oproepen gekregen, sinds de activering ervan afgelopen zaterdag. Het nummer werd toen opengesteld om gevaarlijke maar niet-levensbedreigende situaties als gevolg van het stormweer te melden. Maar via sociale media werd er veel geklaagd over 1722: de wachttijden zouden enorm zijn opgelopen, en niet alle bellers zouden iemand aan de lijn hebben gekregen. Wat is er verkeerd gelopen? De werking van 1722 in vier vragen en antwoorden.
1. Wat was het probleem bij 1722?
Kort samengevat: 1722 kreeg nooit eerder zo veel oproepen, en er waren te weinig mensen om die telefoons te beantwoorden. Hoelang de wachttijden zijn opgelopen, weet de FOD Binnenlandse Zaken - die beslist wanneer 1722 wordt geactiveerd - naar eigen zeggen niet. Wel dat het om een recordaantal oproepen gaat, met "lange wachttijden" tot gevolg. 1722 kan tientallen oproepen tegelijk verwerken, maar er waren dit weekend pieken van honderden oproepen per minuut.
"Vooral mensen die blijven terugbellen, veroorzaken wachtrijen, soms van enkele uren. Maar natuurlijk is elke oproep in het hoofd van elke beller dringend en belangrijk, ook al bellen heel wat mensen ons onterecht op", zegt Jo Schelstraete, ACOD-vakbondsafgevaardigde en zelf jarenlang actief geweest als operator in de noodcentrale.
2. Wie beantwoordt de oproepen naar 1722?
De oproepen naar noodnummer 1722 worden in dezelfde noodcentrales en door dezelfde mensen behandeld als oproepen naar het vaste noodnummer 112. Elke oproep naar 1722 houdt rechtstreeks een andere lijn naar 112, voor dringende noodhulp vrij. Wanneer 1722 actief is, krijgen oproepen naar 112 nog prioriteit. De noodcentrales zijn een gedeelde bevoegdheid van de FOD Binnenlandse Zaken en de FOD Volksgezondheid.
Als 1722 wordt geactiveerd, dan roepen de noodcentrales extra personeel op. Maar het aantal mensen dat ze kunnen inzetten bovenop de dagelijkse dienstverlening is beperkt, omdat werknemers in de noodcentrales in shiften van 12 uur werken, en geregeld ook 's nachts. Er zijn 10 noodcentrales - in elke provincie behalve Waals-Brabant, en in Brussel - en die kunnen samen maximaal 40 personeelsleden extra inzetten. En dat is niet voldoende om duizenden extra oproepen te verwerken.
"Er is een structureel personeelstekort van 20 tot 40 procent, afhankelijk van de noodcentrale. Een wervingsreserve is er nauwelijks, en het duurt bovendien 1,5 jaar tot 2 jaar voor iemand de gehele aanwervingsprocedure heeft doorlopen en inzetbaar is", zegt Schelstraete. "Maar ook met voldoende personeel was het moeilijk om deze situatie op te vangen."
3. Waarom is 1722 in het leven geroepen?
De FOD Binnenlandse Zaken beslist wanneer het noodnummer 1722 wordt geactiveerd, en hoelang het actief blijft, op basis van de weersvoorspellingen van het KMI. 1722 werd voor het eerst gebruikt in de zomer van 2017. Het nummer kwam er nadat iemand in 2016 tijdens een hevig onweer in Oost-Vlaanderen tevergeefs had geprobeerd om het nummer 112 te bereiken, maar daar door de vele oproepen voor wateroverlast en stormschade niet in geslaagd was. Die persoon is toen overleden. Om dat in de toekomst te vermijden, kwam 1722 er: een extra betalend nummer tegen gewoon tarief.
4. Wanneer moet je 1722 bellen? (en wanneer niet?)
"Naast het personeelstekort is het een groot probleem dat burgers onvoldoende weten wanneer ze 1722 moeten bellen, en vooral wanneer niet", zegt Schelstraete. "1722 is bedoeld voor mensen die niet-dringende hulp nodig hebben van de brandweer in een niet-levensgevaarlijke situatie, bijvoorbeeld bij noodweer. Heel wat mensen bellen 1722 wanneer ze de eventuele schade door noodweer eigenlijk moeten melden bij hun verzekeraar."
Een voorbeeld: als er een boom omwaait op het fietspad, dan bel je inderdaad 1722. Maar niet als er een afgewaaide tak in je tuin belandt, en enkel jij daarbij schade oploopt. De mensen van de noodcentrale bepalen na een risicoanalyse wie er eerst geholpen moet worden. In sommige situaties zullen bellers dus moeten wachten op hulp, als de brandweer een oproep krijgt voor een situatie waarbij mensen wel in levensgevaar zijn.
"Wanneer mensen niet meteen iemand aan de lijn krijgen, dan hebben ze vaak de reflex om toch 112 te bellen. Dat nummer kan 50 bellers aan in de wachtrij, de 51e beller krijgt een bezettoon te horen. Als mensen daar niet binnen geraken, dan proberen ze noodnummer 101. Gevolg: de operatoren zijn overbelast, en bellers belanden in een urenlange wachtrij."
Bekijk hier de reportage uit "Het journaal" over de stortvloed aan oproepen naar 1722
