Verdubbeling aantal klachten bij klanten- en klachtendienst van VRT

In 2018 behandelde de klanten- en klachtendienst van de VRT in totaal 38.753 contacten, waarvan 8.612 klachten. Dat zijn bijna dubbel zoveel klachten in vergelijking met 2017.

De VRT stelt vast dat het publiek zijn stem meer laat horen en daarbij ook meer gewicht wil hangen aan zijn boodschap. “Een steeds mondiger publiek deelt de wereld op in zwart en wit, waardoor het grijs soms uit het oog verloren raakt. Ook de klanten- en klachtendienst en de nieuwsombudsman voelen dat sterk aan”, zegt Anabel Coremans, VRT klachtencoördinator. Opvallend: vooral mannen (78 procent) dienden een klacht in.

Voor alle duidingsprogramma’s en Het journaal was “partijdigheid” de meest gegeven reactie. De VRT stelt vast dat deze reacties uit alle hoeken van het politieke spectrum komen. Zo was er een piek in augustus, die grotendeels verklaard kan worden door een georganiseerde actie van Schild & Vrienden en de website Make Vlaenderen Great Again naar aanleiding van de rellen in Chemnitz. Een piek in september had evenzeer met die klachten te maken, maar daarnaast ook met de “Pano”-uitzending over S&V zelf. De maand september had daardoor meer partijdigheidsklachten dan de verkiezingsmaand oktober.

Een uitschieter in de maand juni en een kleinere piek in december zijn vooral terug te voeren op het migratiepact, de federale regeringscrisis en ook op de PVDA die niet aanwezig was bij twee debatten van De zevende dag.

De nieuwsombudsman heeft 5 procent van de partijdigheidsklachten gegrond verklaard, even veel als vorig jaar. De VRT verklaart dat partijdigheidsreacties vaak moeilijk te oordelen zijn omdat de inschatting ervan subjectief is. 

Gevoelige thema’s

De drukke sportzomer van 2018 zorgt ervoor dat Sporza een grote brok van het totaal aantal contacten en klachten uitmaakt. Vooral in juni en juli, tijdens het WK Voetbal, zijn sterke pieken zichtbaar. Meer specifiek ging het bijvoorbeeld over de uitspraak van commentatoren, het verkeerd uitspreken van namen of verweet men favoritisme vast te stellen bij de sportjournalisten van de VRT. De openbare omroep zegt dat dit te wijten is aan de sterke emoties die sport met zich meebrengt.

In de categorie ‘Taal’ werd er een opvallende piek bij de nieuwsdienst geregistreerd. 139 van de 253 klachten zijn het rechtstreekse gevolg van het grote aantal taalfouten die online werden opgemerkt.

De VRT merkt daarnaast dat onder andere dierenleed, verkeersveiligheid, Israël-Palestina en reclame gevoelige thema’s blijven. Ook het klimaat, duurzaamheid en ecologie beginnen een steeds grotere rol te spelen binnen beroepsethische klachten. De serie Die Huis kon op veel reacties rekenen omwille van de grote ecologische voetafdruk.

Ook complimenten

Bijna de helft (45 procent) van alle contacten en klachten zijn evenwel technologisch van aard, waarbij het merendeel van die klachten het online streamingplatform VRT NU betreft. Daarnaast zorgden de beperkingen om te kijken in het buitenland ook voor veel klachten.

Naast klachten, bestonden de contacten met gebruikers ook uit complimenten. Vooral het eerste seizoen van Down the Road zou in 2018 een recordaantal complimenten hebben gekregen.

De openbare omroep laat ook weten dat er geregeld workshops worden georganiseerd met de reacties uit het publiek en dat opmerkingen voortdurend worden besproken met de hoofdredactrices, presentatoren en andere verantwoordelijken.