Wonen en vervoer blijven u zorgen baren: fors meer klachten, maar ook oplossingen, bij de Vlaamse overheid

309.275 eerstelijnsklachten telde de Vlaamse Ombudsman Bart Weekers bij de Vlaamse overheid in deze Vlaamse legislatuur (2014-2019). In de regeerperiode 2009-2014 waren dat er 'slechts' 242.050. 

Dat staat te lezen in het jaarverslag van de Vlaamse Ombudsdienst dat Weekers vanmiddag voorstelt in het Vlaams parlement. "Ja, het aantal klachten stijgt, daar gaan we niet flauw over doen", zegt Weekers daarover. "Maar we stellen ons ook meer open voor klachten. Dat wil dus zeggen dat de klachtendiensten hun werk goed doen."

De hoofdbezorgdheid van de Vlaming is zijn gezinswoning - "ons dierbaarste bezit", aldus Weekers - en alles wat eromheen hangt: of het nu gaat om energievereisten, nutsvoorzieningen of schadegevallen. "Heel veel van die invalshoeken worden nu eenmaal bepaald door regelgeving van de Vlaamse overheid", weet Weekers.

Zo zijn er bijvoorbeeld heel wat klachten over de sancties voor renovaties die blijven aanslepen. Weekers ziet het als zijn taak om daar wat meer empathie van de overheid te bepleiten. "Vaak is de sanctie te hard en blijft die blind voor mensen die met wat tegenslag te laat zijn bij pakweg het isoleren van hun woning."

Weekers zegt geen "cultuur van kwijtschelden" te willen bepleiten. "Een sanctie mag heus wel worden toegepast. Maar je moet met gradaties kunnen werken. Mensen voelen heel goed aan wanneer een sanctie disproportioneel is."

In absolute cijfers komen er vooral veel klachten binnen over mobiliteit, in de eerste plaats over De Lijn. Zo heerst er bijvoorbeeld frustratie over de tickets met een reistijd van een uur. "Die houden geen rekening met vertragingen. Je kan niet gaan beboeten als je een uur en vijf minuten op de bus zit, terwijl die bus tien minuten in de file gestaan heeft.

Weekers geeft ook toe dat dat te maken heeft met een breder mobiliteitsprobleem en met de files. "Maar om die weg te toveren, heb je wel iets anders nodig dan een ombudsman."

En nog een opmerkelijke aanbeveling in het jaarrapport: de VRT moet volgens Weekers alle gokreclames bannen. "Dat is vooral naar boven gekomen tijdens het WK van afgelopen zomer. Mensen stoorden zich aan de vele reclames voor gokbedrijven voor en na de wedstrijden."

Weekers vindt die klachten niet onterecht: "De VRT beroept zich erop dat ze een voorbeeldrol speelt in allerlei domeinen. Bij gokreclame moet de VRT dan ook het voortouw nemen." Weekers suggereert in de eerste plaats enkele specifieke contracten met gokfirma's worden aangepakt. "Maar wie A zegt moet ook B zeggen, en dan mag ook eens naar de Nationale Loterij worden gekeken."

Los van de vele klachten wil Weekers overigens ook nog wijzen op de forse stijging in het aantal verzoeningen na bemiddeling over klachten bij de Vlaamse overheid. Dat aantal is verdubbeld tot 10.678 in 2018. "Dat gaat dan bijvoorbeeld over een lagere boete of belastingaanslag of zelfs gewoon het feit dat mensen zich gehoord voelen."

Maar Weekers geeft toe dat het nog ambitieuzer mag. Tienduizend verzoeningen is eigenlijk weinig voor een organisatie als de Vlaamse overheid, klinkt het. Hij wil dat aantal nog eens verdubbelen: "De ambitie is om de komende vijf jaar 100.000 oplossingen te bereiken, of 20.000 per jaar." 

Beluister hier het gesprek met Bart Weekers in "De ochtend" op Radio 1: