De Lijn is kampioen van de Vlaamse klachten
Nogal wat Vlaamse overheidsdiensten en ministerkabinetten vegen hun voeten aan het klachtendecreet voor hun diensten. Dat staat in het jaarverslag 2006 van de Vlaamse ombudsman.
Door Kris Hendrickx
BRUSSEL l De ombudsman pleit onder andere voor een moderner boetesysteem bij De Lijn, een eigen ombudsdienst voor energievraagstukken en een consequent optreden tegen bouwovertredingen.
De Vlaming ging het afgelopen jaar 4.148 keer bij de ombudsman aankloppen, met klachten die in de eerste plaats over verkeer en mobiliteit (19,5 procent), energievoorziening en water (14,3 procent) en ruimtelijke ordening (14,1 procent) gingen.
De Vlaamse ombudsdienst fungeert in de eerste plaats als beroepsinstelling. Wie niet tevreden is over de werking van een Vlaamse overheidsdienst, moet zijn klacht in de eerste plaats aan de dienst zelf richten. Als dat niet tot een bevredigend resultaat leidt, is er de ombudsdienst. De 4.148 klachten die de dienst behandelde, zijn dan ook maar een fractie van het totale aantal klachten. Kampioen klachten verzamelen De Lijn kreeg op zijn eentje al zo'n 20.000 klachten, de andere Vlaamse overheidsdiensten zijn samen nog eens goed voor 5.789 klachten.
Het laatste cijfer toont volgens de ombudsman aan dat de Vlaamse overheid haar eigen klachtendecreet allerminst au sérieux neemt. De administratie ruimtelijke ordening noteerde vorig jaar bijvoorbeeld amper tweeënveertig klachten, het kabinet van de bevoegde minister Van Mechelen welgeteld één klacht. "Een aantal managers stelt onomwonden dat ze geen personeel, tijd of zelfs zin hebben om de klachten echt bij te houden", schampert ombudsman Bernard Hubeau. "Een medewerker stelde al eens sarcastisch dat alleen Noord-Korea en San Marino beter doen dan onze klachtencijfers." Andere ministerkabinetten, zoals die van de ministers Bourgeois, Anciaux en Leterme, leveren gewoon geen cijfers.
Niet alle overheidsdiensten doen het slecht. Kind en Gezin, de VDAB, het gemeenschapsonderwijs en De Lijn maken wel werk van een klachtenbeleid. Het hoge klachtenaantal bij de vervoersmaatschappij is op zich dan ook niet negatief, stelt Hubeau.
De ombudsman heeft meer moeite met de manier waarop De Lijn afgelopen jaar haar boetebeleid voerde. "Wie wil betalen, maar dat door omstandigheden niet kan, krijgt bijvoorbeeld dezelfde boete als een moedwillige zwartrijder", zegt Hubeau. "Er moet dringend een modern boetesysteem komen dat een onderscheid maakt tussen overtredingen die te goeder en te kwader trouw gebeuren." De Lijn wijst erop dat het systeem ondertussen werd aangepast.
Hubeau en zijn team hebben nog meer concrete voorstellen voor de Vlaamse overheidsdiensten in petto. Zo moet de waterfactuur een stuk informatiever worden en mag het beleid inzake afsluiting van elektriciteit en gas een stuk voorzichtiger. De ombudsdienst vraagt met name een systematisch sociaal onderzoek door de lokale adviescommissies voor er wordt afgesloten. Er moet voor de ombudsdienst ook dringend meer coördinatie bij wegenwerken komen, die regelmatig op de lange baan geschoven worden zodra verschillende overheden moeten samenwerken. De ombudsman pleit ook voor een consequenter optreden tegen de vandaag vaak geklasseerde bouwovertredingen.
Hubeau klaagt ten slotte het ontbreken van een ombudsdienst voor energie aan. De liberalisering van de energiemarkt doet het aantal klachten over het onderwerp nu al jaren toenemen, maar het thema valt niet onder de bevoegdheid van de dienst.
www.vlaamseombudsdienst.be.