Direct naar artikelinhoud

NMBS meldt vertragingen 'met een smiley'

NMBS start een campagne waarbij de treinreiziger op een positieve manier wordt ingelicht over diensten of vertragingen. 'Communicatie met een smiley', klinkt het.

Er werd wat afgelachen toen de NMBS gisteren haar charmeoffensief naar de treinreiziger voorstelde: een nieuwe communicatiestijl 'met een smiley'. Een belofte waar de reizigers die na een aanrijding urenlang hadden vastgezeten in Buizingen allicht weinig boodschap aan hadden.

Iedereen die af en toe de trein neemt, weet dat communicatie een oud zeer is bij het spoor. Bij vertragingen of perronwissels tast de reiziger vaak in het duister.

Toch is het Bart De Groote, commercieel directeur bij de NMBS, menens. "Beter communiceren is een belangrijk onderdeel van het verbeteren van onze dienstverlening. Niet dat wij een hoogdravende belofte lanceren, maar wel een positief engagement om elke dag ons uiterste best te doen."

Optimisme

Alles moet duidelijker, en ook optimistischer. "Communiceren met een smiley", zo noemt De Groote het. Een nieuwe stijl met frisse kleuren moet dat optimisme benadrukken.

Reizigersvereniging TreinTramBus is tevreden dat de NMBS aandacht schenkt aan het gesprek met de reizigers, maar reageert ook een tikkeltje sceptisch. "Niet de verpakking, wel de betrouwbaarheid van informatie is belangrijk", zegt woordvoerder Jan Vanseveren. "Bij onderbrekingen is de informatie van de NMBS vaak onjuist of onvolledig. Dat kwam onlangs bij een grote storing in Gent nog duidelijk tot uiting."

De NMBS scoorde volgens de reizigersorganisatie slechte punten toen Railtime, de populaire reisinfo-app van Infrabel werd stopgezet omdat de NMBS met haar eigen app kwam die minder gebruiksvriendelijk werd bevonden.

Volgens Vanseveren was dat een grote stap achteruit. "Uiteindelijk willen reizigers maar één ding: correcte en snelle informatie, en daarbij maakt het niet uit of die van NMBS of Infrabel komt."

Communicatie is volgens TreinTramBus één ding, stipte treinen is nog iets anders. "Spreken met de reiziger is belangrijk, dat hoor je ons niet ontkennen. Maar stipte en nette treinen zijn minstens even belangrijk."