'Wij laten de thermostaatmet uw smartphone praten'

Het stroomtekort oplossen? Dat hoeft, als je het Phillip Vandervoort vraagt, niet zo'n gigantisch probleem te zijn. "We kunnen er perfect voor zorgen dat bepaalde toestellen pas ingeschakeld worden wanneer er een stroomoverschot is. Zo vermijd je pieken in het elektriciteitsverbruik. Het enige wat je daarvoor nodig hebt, is een 'slim' stopcontact dat de energieleveranciers vanop afstand kunnen bedienen. Ook voor de klant is dat een goede zaak, want die betaalt minder voor de stroom die hij tijdens die daluren verbruikt."

En Vandervoort ziet nog wel meer toepassingen. "Dit toestelletje (steekt zijn smartphone in de lucht) weet dankzij de agendafunctie perfect wanneer ik op kantoor vertrek. En als de gps-functie vaststelt dat ik wel erg traag beweeg, weet het ding ook dat ik in de file sta. Het is perfect mogelijk om je smartphone er in zo'n geval voor te laten zorgen dat de verwarming een half uurtje later wordt ingeschakeld.

"Dat is geen toekomstmuziek. De toestellen die zulke toepassingen mogelijk maken, zijn nu al op de markt. Alleen laten ze qua gebruiksgemak nog te wensen over. Het is aan ons om daar iets aan te doen. De klantenervaring, daar willen we het verschil mee maken."

Is dat wel een taak voor een bedrijf als Proximus?

Phillip Vandervoort: "Je kunt als telecomoperator twee richtingen uit. Ofwel word je een mediabedrijf, ofwel doe je wat wij doen en ga je in de richting van wat in vaktermen het 'internet of things' heet. De komende jaren zullen steeds meer van onze toestellen met elkaar communiceren en daarin hebben wij wel degelijk een rol te spelen.

"Proximus heeft een van de grootste sales-netwerken van België. We hebben 5,7 miljoen klanten met wie we maandelijks communiceren, zeshonderd verkooppunten, een helpdesk die zes dagen op zeven bereikbaar is en een hele vloot installateurs die bij onze klanten aan huis gaan. Dat is een gigantische machine die we kunnen inzetten om nieuwe producten in de markt te zetten.

"Bovendien hebben we een reputatie hoog te houden op het vlak van innovatie. We staan al jaren aan de top wat technologische vernieuwing betreft. Alleen hebben we niet de gewoonte ons daarvoor op de borst te kloppen. Misschien moeten we dat wat meer doen.

"Telenet haalt alle kranten met het nieuws dat ze de komende vijf jaar 500 miljoen euro willen investeren in hun netwerk. De voorbije tien jaar hebben wij jaarlijks gemiddeld 700 miljoen geïnvesteerd. Dit jaar alleen al stoppen we 960 miljoen euro in ons netwerk en informatica. Een inspanning die we ook de komende jaren willen aanhouden.

"Vraag Test-Aankoop maar eens wie de beste mobiele operator is. We steken er met kop en schouders bovenuit. Qua geografische dekking zijn er concurrenten die beter doen, maar dat is een bewuste keuze. Het interesseert ons niet om ook die laatste koe in de Ardennen van gsm-dekking te verzekeren. Vernieuwen zit ons in het bloed, maar het mag geen innovatie om de innovatie zijn. Alles wat we doen moet in het teken van de klantenervaring staan."

En dat terwijl telecombedrijven nu niet meteen bekendstaan om hun klantvriendelijkheid.

"Een erfenis uit het verleden. De statistieken van ons callcenter zeggen wat dat betreft genoeg. Vijfennegentig procent van onze klanten wordt binnen de twee minuten bediend. En het voorbije jaar is het aantal klachten bij de ombudsman met 17 procent gedaald.

"Ook de keuze om voortaan slechts één merknaam te gebruiken is een poging om het voor die klant makkelijker te maken. Het was een beetje absurd dat je als Proximusklant bij een Belgacomcenter binnen moest stappen om geholpen te worden."

Staat al die nieuwe technologie niet heel erg ver van het bed van de doorsnee Proximusklant?

"Er komen een paar megatrends op ons af, waar iedereen vroeg of laat mee te maken krijgt. Onze kinderen worden binnenkort honderd jaar oud. Dat is gewoon zo. Als zij hun lichaam niet gaan onderhouden als een formule 1-wagen, dan worden de laatste twintig jaar van hun leven ofwel gigantisch duur ofwel gigantisch onaangenaam. Het is geen toeval dat bedrijven als Apple, Samsung, Microsoft en Google nu zwaar investeren in allerhande accessoires die in kaart brengen hoe het met je lichaam is gesteld. En dat gaat heel ver. Een polsbandje bijvoorbeeld dat je hartfunctie controleert en waarschuwt voor mogelijke problemen. Of een toestelletje dat je suikerniveau bijhoudt en waarschuwt wanneer de waarden schommelen. Ook voor een bedrijf als Proximus liggen daar gigantische mogelijkheden.

"Op professioneel vlak is het duidelijk dat thuiswerken steeds vaker de regel wordt. Opnieuw een terrein waar je als telecomoperator het verschil kunt maken door het aanbieden van een foutloze klantenervaring. Dat hoeft trouwens niet altijd hightech te zijn. Hoeveel mensen moeten er niet op hun terras gaan staan om een redelijke gsm-ontvangst te hebben? Terwijl dat een probleem is dat we met het plaatsen van een miniantenne makkelijk kunnen oplossen. Dat soort dingen maakt ook deel uit van die complete ervaring die we onze klanten willen aanbieden. Een ervaring die de klant veel meer zal appreciëren dan een uurtje per week Chaussée d'Amour kijken."

U verwijst naar concurrent Telenet, die hoopt klanten te verleiden met een eigen fictieserie. U gelooft niet in die aanpak?

"Het heeft geen nut eigen content te produceren. Er is zo'n gigantisch aanbod beschikbaar, die ene reeks die je er zelf aan toevoegt heeft amper impact. Als ik een grote bibliotheek Amerikaanse reeksen en films wil zien is er Netflix, wil ik enkel recente reeksen, dan ga ik bij Hulu langs en als gamer kan ik bij Twitch terecht. Je kunt zo'n gevarieerd aanbod onmogelijk zelf creëren.

"Wat niet betekent dat je als operator helemaal niets moet doen. Netflix, Hulu, Amazon Prime... je hebt er telkens een andere app of een ander toestel voor nodig. Wij willen het makkelijker maken door bijvoorbeeld Netflix op onze eigen settopbox aan te bieden. Zo krijgen onze klanten toegang tot reeksen als House of Cards en Orange Is the New Black. Content die wél het verschil maakt."

Is dat wel zo? Wil de Vlaamse kijker niet vooral Vlaamse fictiereeksen zien?

"De Vlaamse kijker heeft inderdaad nog steeds de neiging weg te zappen wanneer er een buitenlandse serie op het scherm komt. Maar dat zal ook verminderen. Bovendien wil die Vlaamse kijker, hoe groot zijn liefde voor fictie van eigen bodem ook is, niet betalen voor zo'n reeks. Dan moet je de vraag durven stellen of het wel nut heeft om in eigen fictie te investeren."

Zetten jullie met het aanbieden van Netflix de troeven van tv-kijken via internet niet in de verf? Waarom zou je nog betalen voor Proximus TV als een internetabonnement genoeg is om bij Netflix een uitgebreid aanbod te vinden?

"Wij zien televisie, telefonie en internet als één dienst. Daarom werken we ook met pakketten die een aanzienlijk prijsvoordeel opleveren. Een klant die beslist om zijn tv-abonnement te schrappen maar wel bij Proximus blijft voor telefonie en internet zal niet noodzakelijk goedkoper af zijn. Bovendien blijft ook lineaire televisie heel belangrijk. Vlaamse series, regionaal nieuws of de wedstrijden van de Rode Duivels zijn enkel daar te vinden. Ik geloof niet in onheilsprofeten die de dood van lineaire televisie voorspellen."

Hoe belangrijk zijn sportrechten nog om het verschil met de concurrentie te maken?

"We hebben wat dat betreft de toon gezet met het voetbalcontract. We waren de eersten om te zeggen dat we de rechten voor de Jupiler League enkel niet-exclusief wilden kopen. De 15 of 20 miljoen die je extra betaalt om die voetbalrechten als enige te kopen kun je beter investeren in zaken die voor de klant echt een verschil maken.

"Echte exclusiviteit bestaat tegenwoordig niet meer. Enkel lokale content vormt daarop een uitzondering, omdat je die niet ergens op een of andere illegale website vindt. Het tweedeklassevoetbal dat wij uitzenden is daar het beste bewijs van. Die kijkcijfers zijn echt indrukwekkend. Die wedstrijden doen het dertig en soms wel vijftig keer beter dan de wedstrijden uit de eerste klasse."

Jullie snoepten in het verleden de rechten voor onder andere de Spaanse competitie en de Champions League van Telenet af. Kunnen ze daar voortaan op hun twee oren slapen?

"Als we op een competitie als de Premier League niet-exclusief kunnen bieden, dan zullen we dat zeker bekijken. Maar geld neertellen voor een exclusief bod? Dat doen we niet meer. Je moet ook kijken naar het nut van een voetbalkanaal dat een hele week stilligt en dan in het weekend plots met een enorm overaanbod kampt. Bovendien kun je een competitie als de Premier League ook perfect via de lineaire zenders volgen. Dan kan ik mijn geld en tijd beter besteden aan de zoektocht naar de nieuwe Netflix, zodat we die als eerste aan onze klanten kunnen aanbieden."