Consument dwingt Telenet op de knieën
Na een hoop boze reacties op de plannen van Telenet om een hele generatie digicorders en -boxen waardeloos te maken, trekt het telecombedrijf nu zijn staart in. 'De kleine consument wint hier van het machtige concern.'
Vanaf 2 september, zo meldde het bedrijf de klanten onlangs per brief, zou Telenet alleen nog digitale decoders ondersteunen die HD-beeld kunnen ontvangen. Het signaal van de eerste generatie SD-digicorders en -boxen zou daardoor op zwart gaan. De klanten moesten ook 79 euro betalen voor een nieuwe HD-digicorder.
Consumentenorganisatie Test-Aankoop reageerde woest en lanceerde een open brief. Meer dan 27.000 klanten ondertekenden die brief. En met succes.
Sterker in groep
Telenet geeft toe aan de druk. Het bedrijf meldt dat het zich engageert om 'voor gekochte decoders de basisdiensten van digitale televisie gedurende vijf jaar te garanderen' (lees: tot vijf jaar na aankoop). Onder basisdiensten verstaat Telenet: tv-kijken in digitale kwaliteit, de tv-gids, de tv-theek en opnemen, pauzeren, terug- en doorspoelen.
"Als er in deze periode toch een technologische vernieuwing doorgevoerd zou worden waardoor een bepaalde categorie digiboxen of digicorders niet meer zou werken, dan voorziet Telenet in een alternatief."
Inge Smidts van Telenet erkent dat het consumentenprotest indruk maakte: "Bij de aankondiging van de stopzetting begin april, hebben we belangrijke opmerkingen gekregen van onze klanten. Die hadden het gevoel in de kou te blijven staan en op onbegrip te stuiten. Wij hebben naar deze klanten geluisterd. Met ons nieuwe engagement willen we een structurele oplossing aanbieden. Hierbij zou ik zeker ook Test-Aankoop willen bedanken voor hun constructieve houding bij het ontwikkelen van ons nieuwe servicebeleid."
Ironisch: Test-Aankoop betreurt het dat klanten die voor 2 april 2009 zo'n decoder hebben gekocht in de kou blijven staan.
Toch kan het overstag gaan van Telenet niet onderschat worden, stelt Luk Warlop, professor marketing aan de KU Leuven.
"De macht van de consument is groter dan vroeger. Hij heeft dankzij de sociale media een machtiger wapen in handen. Via sociale media kunnen mensen die een verontwaardiging willen delen elkaar sneller vinden. En in groep optreden maakt indruk."
En daar hou je als bedrijf maar beter rekening me. "Dergelijke signalen kun je niet negeren. Dat kun je je vandaag echt niet meer permitteren."