Nieuw hulpnummer moet 112 vrijhouden
Stormweer of niet, wie de hulpdiensten echt nodig heeft, mag nooit een wachttoon krijgen. Daarom komt er binnenkort een apart 1722-nummer voor noodgevallen die niet levensbedreigend zijn. De vakbonden vinden dit dom.
De ministerraad keurt vandaag naar alle waarschijnlijkheid een hervorming van de dienst 112 goed. De belangrijkste verandering is een hulplijn voor minder dringende oproepen zoals stormschade, wateroverlast of een wespennest. Dit extra 1722-nummer moet ervoor zorgen dat de noodlijn 112 vrij blijft. 1722 werkt voorlopig nog niet. Een exacte startdatum is nog niet bekend.
Dat is vandaag niet altijd het geval. Vorige zomer was er verontwaardiging toen een man van 46 uit Melsele overleed nadat hij niemand aan de lijn kreeg bij de dienst 112. Hij belde drie keer in anderhalf uur tijd, maar werd telkens in wacht gezet. De operatoren van de noodcentrale waren overbelast door oproepen voor stormschade.
Lang wachten
Dat mensen in nood soms lang moeten wachten als ze het 112-nummer bellen komt wel vaker voor. In de uren na de aanslagen van 22 maart waren de hulpdiensten in de provincie Vlaams-Brabant zo goed als onbereikbaar.
"De noodcentrales doen er alles aan om mensen zo snel mogelijk te helpen. Meestal lukt dat, maar er zijn soms dagen waarop het toch wat langer duurt. Daarom zijn we al een tijdje aan het werken om de organisatie van de dienst 112 te optimaliseren", reageert minister van Binnenlandse Zaken Jan Jambon (N-VA) via zijn woordvoerder.
Om iedereen ook op uitzonderlijke piekmomenten te kunnen helpen, gaan de verschillende provinciale noodcentrales nauwer samenwerken. Wanneer één callcentrum overbevraagd is (technisch gezien als 5 procent van de oproepen niet meer binnen de vijf seconden wordt beantwoord), zullen de collega's elders in het land bijspringen.
Er wordt ook gewerkt aan 'precalltaking'. Zo komt er vanaf juni een app 112. De beller selecteert daarop de hulp die hij nodig heeft via zijn smartphone (politie, brandweer, medisch). De app brengt de beller meteen bij de juiste dienst en stuurt gps-coördinaten door naar de hulpdiensten.
Een andere manier is gerobotiseerde precalltaking. Daarbij wordt de beller opgevangen door een spraakrobot die hem vraagt om zijn taal te selecteren en de precieze hulp die hij nodig heeft. Het is echter bekend dat niet iedereen even goed overweg kan met zo'n spraakrobot. Er komt daarom een proefproject in een regio rond de taalgrens.
Vraag is of iemand die de hulpdiensten nodig heeft niet uit gewoonte naar de dienst 112 zal blijven bellen? Daar is aan gedacht. Bij noodweer zullen mensen die het 112-nummer opbellen een korte wachtboodschap horen waarin ze verzocht worden om naar 1722 te bellen voor wateroverlast. Op gewone dagen zal iedereen overal geholpen worden.
Nationale campagne
Daarnaast komt er een nationale campagne om het nieuwe nummer en de bedoeling ervan duidelijk te maken. Vandaag bestaan de nummers 1711 en 1733 al, voor respectievelijk het crisiscentrum en de huisartsen van wacht.
De vakbonden reageren sceptisch op de hervorming. "Als mensen naar de hulpdiensten bellen is het altijd dringend. Ook als 'gewoon' hun kelder onder water loopt. Dat is een begrijpelijke menselijke reactie. Iedereen gaat dus naar het nummer 112 blijven bellen", denkt Jo Schelstraete, ACOD-afgevaardigde van de noodcentrales.
Ook in de precalltaking heeft hij geen vertrouwen. "De app zal ervoor zorgen dat de drempel om ons op te bellen nog lager wordt, waardoor we nog meer werk krijgen. De echte oplossing is de onderbemanning aanpakken."
"Door deze modernisering gaan we het personeelstekort net geleidelijk aan wegwerken", werpt Jambon tegen.