Jambon: 'Keuzemenu bij 112 werkt 10 seconden sneller'
Moet je langer wachten op hulp als er een keuzemenu komt bij het noodnummer 112? Nee, je wint zelfs 10 seconden. Dat concludeert het kabinet-Jambon uit een labostudie van de Universiteit van Bergen. De komende maanden wordt het systeem in echte noodsituaties uitgetest.
"Voor Frans: druk één. Voor Nederlands: druk twee." Iedereen kent de keuzemenu's wel als je naar de klantendienst van pakweg Telenet belt. Minister van Binnenlandse Zaken Jan Jambon (N-VA) laat nu onderzoeken of het systeem ook bij het noodnummer 112 nuttig kan zijn, onder meer om te voorkomen dat valse bellers de operatoren aan het lijntje houden. Valse oproepen kosten de noodcentrales immers heel wat tijd: tot 273 bellers per dag bellen 'om het telefoonnummer van Roger' te vragen.
Maar dreig je bij zo'n keuzemenu niet al te lang aan de lijn te hangen? Nee, besluit het kabinet-Jambon uit een studie van de Universiteit van Bergen bij 104 proefpersonen. Integendeel. "De gemiddelde duur van een oproep is 15 à 20 seconden", meldt het onderzoek. En dat is zo'n 10 seconden minder dan bij een menselijke operator, merkt het kabinet-Jambon op. Al schommelt het sterk van proefpersoon tot proefpersoon. In het slechtste geval duurde het 40 seconden.
Operator neemt over
Van de 208 oproepen die in het labo werden gemonitord, bereikte bovendien bijna 96 procent de juiste hulpdienst met een minimum aan interacties. Amper 2,4 procent van de oproepen kwam niet bij de juiste dienst terecht. In 1,9 procent van de gevallen duurde het iets langer om het keuzemenu te doorlopen omdat de beller de boodschappen nog eens wou herbeluisteren. Vooral in de situaties waarin de onderzoekers de beller een complexere noodsituatie voorschotelden - en dus het stressniveau opvoerden - vergde het meer tijd. Doe je te lang over het keuzemenu (meer dan 25 à 30 seconden), dan neemt er trouwens sowieso een operator het van de robot over.
"De resultaten van deze studie zijn erg positief", liet Jambon al in de Kamer verstaan. "Maar het is een onderzoek op kleine schaal met een beperkt aantal personen. Ik vind het daarom voorbarig om deze positieve resultaten te generaliseren. Vandaar dat ik mijn administratie gevraagd heb om een scenario voor een pilootproject uit te werken."
Bedoeling daarvan is om het gebruik van zo'n keuzemenu bij het noodnummer 112 in de loop van de komende maanden in het echt te testen, wellicht in West-Vlaanderen en Henegouwen. Jambon verwacht de resultaten midden dit jaar.
"Mensen reageren in een labotest, zoals die van de Universiteit van Bergen, anders dan in een echte stresssituatie", licht de woordvoerder van Jambon toe. "Vandaar dat we dit in real life willen uitproberen. Die tests zullen sterk gemonitord worden, om er zeker van te zijn dat er niets misloopt. Het is een van onze prioriteiten om de werking van de 112 goed te krijgen."
Een van de opties is trouwens om zo'n keuzemenu enkel in te voeren als de lijnen overbelast zijn, door een storm of een ander incident. "In dat geval zou je tijdelijk zo'n menu kunnen inschakelen", merkt de woordvoerder van Jambon op.