Evenveel mensen kopen meer producten online

Het aantal mensen dat online koopt, blijft al enkele jaren stabiel op 74 procent van de surfers, of 63 procent van alle Belgen. "Er lijkt een zeker plafond bereikt", gaf Comeos-CEO Dominique Michel toe. Al benadrukte hij dat er nog veel potentieel is: bijna een kwart van de mensen die nog nooit online kochten, zegt het te overwegen.

Comeos liet voor het zevende jaar op rij een enquête uitvoeren naar het e-commercegedrag van de consument. Dat gebeurde bij 1.800 internetters van 15 tot 70 jaar. De e-commercemarkt vertegenwoordigt volgens Comeos intussen een omzet van 7,5 miljard euro, goed voor circa 8 procent van de totale handel.

Uit het onderzoek blijkt dat voor de allereerste keer de prijs niet langer de belangrijkste drijfveer is om online te shoppen. Wat wél een rol speelt, is de tijdswinst en daarnaast het feit dat de surfers 24 uur per dag online kunnen shoppen en dat alles netjes aan de deur geleverd wordt. Een consument op de twee verwacht trouwens dat de levering gratis gebeurt.

Modeartikelen blijven aan de top staan van de online aankopen, gemeten naar waarde. Op de tweede plaats staan reizen, elektronica vervolledigt de top drie. Voeding staat pas op de twaalfde plaats, maar het staat wel op nummer 1 als de vraag gesteld wordt wat de consumenten regelmatig online aankopen, een op de vier doet dit al maandelijks.

Plafond bereikt

Ben Caudron, technologiesocioloog en professor aan de Erasmushogeschool Brussel, denkt dat we tijdelijk het plafond hebben bereikt van het doelpubliek. "Er is een generatie van iets oudere mensen, die wel online zijn maar niet shoppen. Jongeren hebben geen problemen met betalingen via internet, maar bij het iets ouder publiek hapert het daar vaak aan vertrouwen. Zowel vertrouwen in de betaalsystemen als vertrouwen in het eigen kunnen om ermee om te gaan." Logisch gevolg is dat dit een tijdelijk fenomeen is. "Klopt", zegt Caudron. "De aanstormende generaties gaan een veel grotere match hebben met het gebruik van e-commerce."

Dat wordt bevestigd in het onderzoek van Comeos. Mensen die nog nooit online kochten, zeggen vooral dat ze de producten eerst willen zien of uitproberen, of dat ze persoonlijke uitleg bij een product verkiezen. Beveiliging wordt elk jaar minder een issue, al zegt nog altijd een op de vijf niet online te kopen omdat hij zijn persoonlijke gegevens niet wil delen.

De CEO van Comeos wees in dit verband ook op de wildgroei aan betaalapps. Winkelketens hebben eigen systemen, Bancontact heeft een app, er is Payconiq, de digitale-identiteitsapp Itsme. "Ik gebruik die apps niet, anders zou ik er een tiental op mijn smartphone moeten installeren", zei Michel. "De uitdaging is om al die apps samen te brengen tot een enkel platform. Dat is wat de consument wil." Comeos zegt initiatief te willen nemen om zoiets tot stand te brengen. "Het moment is rijp."

'Return to sender'

We hebben alvast geen probleem met artikelen terug te sturen. 70 procent doet dat. In een geval op de drie gaat het om modeartikelen. We bestellen soms meerdere artikelen om er één te houden. Opvallend: in 5 procent van de gevallen bestellen we zelfs zonder de intentie ze ook te houden. Michel geeft toe dat dit een "uitdaging" is, zeker in combinatie met het gratis geleverd krijgen.

Ben Caudron: "Sommige winkels spelen daar zelf op in. Ze moedigen het net aan om diverse spullen te bestellen, en makkelijk terug te sturen. Dat is onderdeel van hun businessmodel en service. Het is wel een duur systeem en erg belastend, zowel economisch als ecologisch."