Meneer doktoor, tijd voor dosis klantvriendelijkheid
Communicatie tussen dokter en patiënt, het blijkt nog te vaak een probleem. Artsen zien het niet zitten dat patiënten gesprekken opnemen, bleek afgelopen week. Die laatsten vinden artsen dan weer te paternalistisch. Waarom is communicatie zo moeilijk?
Hun laatste bezoek aan de tandarts zullen Daniël en zoontje Lucas niet licht vergeten. Bij het boren schoot de tandarts uit in de wang van Lucas. Gevolg? Een grote wonde in de wang, die op de spoed genaaid moest worden. "De tandarts zei enkel: dat is dan 190 euro. En die wang moet je maar regelen via de verzekering'", vertelt Daniël, nog altijd diep onder indruk.
Is het lompheid van een enkele tandarts? Of is er meer aan de hand? Bij een korte rondvraag in de eigen omgeving lijkt iedereen wel een ontevreden patiënt in zijn of haar omgeving te hebben. Verhalen over afgesnauwd worden door een arts, niet au sérieux genomen worden of uren moeten wachten in de wachtzaal zonder enige vorm van uitleg, zijn legio. We lijken het zelf ergens ook 'normaal' te vinden. Bij het BVAS, het verbond van artsensyndicaten, vragen ze vooral begrip voor de arts, die vaak onder grote tijdsdruk staat. Na een lange wachtdienst of na het zien van een groot aantal patiënten op relatief korte tijd is het volgens hen altijd mogelijk dat dokters al eens een patiënt minder aandacht geven of uitschieten. Of het op hun heupen krijgen als patiënten regelmatig terugkomen met dezelfde vage klachten. Artsen zijn ook maar mensen, benadrukt het BVAS.
Communicatieskills
Maar volgens professor Chantal Van Audenhove, directeur van het Centrum voor Zorgonderzoek en Consultancy LUCAS, zou het anders moeten kunnen. "Het loopt inderdaad nog soms fout. Vooral op vlak van informatie geven, scoren artsen soms nog slecht. Maar we komen natuurlijk van ver. Uit een tijd waarin het de arts was die sprak en de patiënt die moest luisteren. Terwijl bij een goed gesprek de arts eerst moet afchecken wat een patiënt al weet en welke info hij nog nodig heeft. Het moet dus vertrekken vanuit de patiënt, terwijl het nu nog al te vaak vanuit de arts vertrekt."
Tegenwoordig wordt daar op getraind in de medische opleidingen. Communicatie speelt er een belangrijk rol. Een student kan nu zelfs gebuisd zijn omwille van gebrekkige communicatieskills, zelfs al voldoet hij aan alle andere vereisten om dokter te worden. "Maar de nog af te leggen weg is nog lang", stelt professor Van Audenhove.
In Nederland hebben ze iets gevonden om de communicatie tussen arts en patiënt nog te verbeteren. Afgelopen week kwam de Nederlandse Artsenfederatie met een leidraad om het opnemen van gesprekken tussen artsen en patiënten in goeie banen te leiden. Een gesprek opnemen heeft het voordeel dat het opnieuw kan beluisterd worden. En dat is nodig, want uit onderzoek blijkt dat een patiënt bij het buitenkomen ongeveer één derde van het gesprek ook echt heeft onthouden. Omdat hij te emotioneel of te gespannen is op het moment van het gesprek.
In ons land zien artsen zo'n opnames liever niet. Hier zijn ze vooral bang voor 'negatief gebruik' zeg maar. Patiënten dus die bij een medische fout of foute behandeling naar een rechter stappen met hun opname en zo hun gelijk proberen halen.
Maar zo hoeft het helemaal niet te zijn, meent professor emeritus medisch recht Herman Nys. "Ik dacht toen ik het hoorde van die leidraad ook in eerste instantie: is dat wel een goed plan? Zal het de relatie tussen arts en patiënt niet nog meer 'verzakelijken'? Maar toen ik de leidraad las, merkte ik dat er in Nederland helemaal niet zo negatief gekeken wordt naar zo'n opname. Ze zien het echt als hulpmiddel in de communicatie. En ik kan dat enkel maar een goeie ontwikkeling vinden."
Op voorwaarde wel dat de opname niet stiekem gemaakt wordt. Want daar was begin dit jaar al eens heibel over. Want toen deed het Hof van Cassatie een opmerkelijke uitspraak in een zaak tussen een advocaat en zijn cliënt, die volgens experten ook gevolgen had voor de relatie arts-patiënt. Het Hof oordeelde dat een privégesprek rechtmatig opgenomen is én dus mag gebruikt worden in een rechtszaak van zodra de opnemer van het gesprek aan dat gesprek deelneemt. Dat de gesprekspartner van niets weet, doet er niet toe. Doorgetrokken naar artsen betekent dat dus dat een stiekem opgenomen gesprek tussen arts en patiënt in een rechtszaak rechtsgeldig is.
"De kwestie van het opnemen van gesprekken is op een heel negatieve manier in de media gekomen", stelt professor Van Audenhove. "En dat is jammer. Want we mogen dat niet zo negatief bekijken. De overgrote meerderheid van patiënten zal zoiets niet uit kwaaie wil doen. Er zijn nu al artsen die dat zelf spontaan voorstellen. Vanuit de patiënt bekeken is dat een goeie zaak."
Geen patiënt, maar zorgcliënt
Er zijn dus al artsen mee geëvolueerd, zeg maar. En ook op vlak van patiëntenrechten is er al een hele weg afgelegd. Patiënten zijn steeds mondiger geworden en we hebben sinds 15 jaar ook een wet op de patiëntenrechten waardoor er ook meer naar hen geluisterd wordt. Professor Nys: "Het woord 'patiënt' is in mijn ogen ondertussen achterhaald. In de wet op de patiëntenrechten staat een patiënt letterlijk omschreven als 'een persoon aan wie gezondheidszorg wordt verstrekt'. Passiever kan haast niet. Ik spreek dus liever over zorgcliënt, dat is actiever. Cliënten participeren aan het proces en er is sprake van gedeelde besluitvorming. Kortom, ze zijn niet langer enkel het 'lijdend voorwerp'. En dat zou toch tot minder problemen moeten leiden."
En toch is 'lijdend voorwerp' net hoe Oscar zich voelde toen hij een kritische vraag stelde aan zijn huisdokter en het lichtjes geërgerde antwoord kreeg: Ik zal het toch wel beter weten zeker? "Hij was de dokter en ik moest zwijgen. Verbijsterend. In heel wat sectoren worden inspanningen gedaan om klantvriendelijker te worden. Het lijkt alsof dat in de medische sector nog niet doorgedrongen is."
Een veelgehoorde klacht, weet ook professor Van Audenhove. "In ons land wordt nog vaak gedacht: de arts weet wat goed voor je is. Terwijl het eigenlijk de bedoeling is dat een arts info geeft over de opties die de patiënt heeft, om dan samen te beslissen. In vele situaties zijn er meerdere opties op vlak van behandeling en is de voorkeur van de patiënt belangrijk om te kiezen wat het beste is. De bedoeling is dat beiden in dialoog gaan. Artsen worden daar ook op getraind. Er zijn al een heel deel artsen die daar mee in geëvolueerd zijn, maar er zijn ook andere."