Shoppen: meteen is niet snel genoeg

Geduld is passé. In digitale tijden hebben we wel betere dingen te doen dan wachten. Als het van verschillende bedrijven afhangt, moeten we niet langer wachten op een product dat we via een simpele klik online bestellen. Internetreus Amazon, bijvoorbeeld, houdt zich bezig met 'predictive shipping': op basis van eerdere bestellingen van klanten voorspelt de onlineretailer welke producten iemand in de toekomst zal bestellen, nog voor hij ze effectief bestelt. Bedoeling is zoveel mogelijk producten al dichtbij de consument te hebben, zodat die niet hoeft te wachten als hij zijn bestelling effectief uitvoert.

Elektroketen Vanden Borre gaat nog iets verder: zij beloven vanaf nu onlinebestellingen binnen twee uur bij de klant te hebben, voor producten die niet meer wegen dan 30 kilogram en binnen een straal van 20 kilometer geleverd worden. Extra prijs: 19 euro. De snelle levering werd de voorbije tien dagen op verschillende plekken in België getest, meldt de keten.

"Het toont hoe groot de strijd is om de consument zo snel mogelijk te bedienen. De klant is almaar veeleisender. Hij wil op maat én tegelijk heel snel bediend worden", zegt Joeri Van den Bergh, trendwatcher bij Insites Consulting. "Vanden Borre heeft het voordeel dat het een uitgebreid netwerk van fysieke winkels heeft, waardoor zo'n snelle levering mogelijk is. Daar kan Amazon niet tegen optornen. Voorlopig toch niet."

Van den Bergh kent nog wel meer voorbeelden van hoe winkels een almaar fellere race tegen de klok voeren en de veeleisende klant op zijn wenken proberen te bedienen. "In de VS kun je bij Kentucky Fried Chicken via smartphone vooraf bestellen wat je wilt en via een QR-code die je doorgestuurd krijgt je bestelling ophalen. Je kunt in de toekomst ook heel snel betalen door identificatie van je handpalm, waarbij een scanner je unieke aderlijnen herkent. Of met een digitale armband die je voor een scanner houdt. Zappos kan nu al via apps bijhouden hoeveel kilometer je gelopen hebt en op basis daarvan berekenen wanneer je nieuwe schoenen nodig hebt."

Inbreuk op de privacy? Misschien, maar daar moeten we ons volgens Van den Bergh niet druk in maken: onze privacy is al lang dood en begraven. En hij geeft meteen nog een ander voorbeeld van de alomtegenwoordige race tegen de klok: "Ook Tesla, de producent van elektrische wagens, houdt zich met dat soort anticiperende dienstverlening bezig. Zij proberen te voorzien wanneer er zich een probleem met een wagen kan voordoen vooraleer het er effectief is. Met behulp van big data en the internet of things, waarbij steeds meer apparaten op het web aangesloten zijn, is dat allemaal mogelijk."

Zalando-effect

Sommigen spreken van het Zalando-effect. Online bestellen wat je wilt, zelfs als je het niet per se nodig hebt, en het dan, als het niet bevalt, doodleuk terugsturen. Klant is koning, online nog meer. Bij Zalando nemen ze de bluts met de buil: meer dan de helft van de producten die bij de onlinereus besteld worden, wordt teruggestuurd. Arbeidsintensief en vooral ook financieel zwaar. Zalando maakte in het tweede kwartaal 2014 voor het eerst in zijn zesjarig bestaan winst, al zit een winstgevend jaar er nog altijd niet in. Amazon, de bekendste en grootste onlineretailer, maakt ook nog altijd geen winst.

"Het is een strijd in de jungle en dan moet je je aanpassen aan de wetten van de jungle", zegt Jorg Snoeck van vakblad Retail Detail. "Wat Vanden Borre nu belooft, is anderzijds heel straf. Hoedje af als ze dat voor elkaar krijgen. Ik vermoed dat de rest van de markt zal volgen en dat Media Markt binnenkort ook met zoiets komt."

Moet de kleine winkel om de hoek en de apotheek mee in die evolutie en binnenkort ook een website starten, om niet helemaal te verzuipen? Volgens Snoeck niet. "Dat is een strijd die ze niet kunnen winnen. Zij moeten hun meerwaarde elders laten blijken. Door een bepaalde niche van de markt aan te spreken, die je online niet vindt. Het middensegment zal het sowieso heel zwaar krijgen. Het zijn zij die de zwaarste klappen zullen krijgen."

Ten slotte nog een meer existentiële vraag: waarom willen we per se alsmaar sneller bediend worden, terwijl we ook trager willen leven? Vloeken die twee niet een beetje? "Het is een kwestie van vraag en aanbod. Het is een maatschappelijk fenomeen dat we minder tijd willen nemen voor routineuze taken. Daar zitten boodschappen zeker bij. We willen dingen doen die we liever doen", zegt Joeri Van den Bergh. "Mobiliteit speelt daar ook een rol bij: we verliezen vaak veel tijd door ons te verplaatsen naar een winkel. We hebben zoveel andere dingen te doen dat we onszelf die tijd willen besparen."