Booking.com stopt met verkooptrucs: ‘Nog maar één kamer over’, dat mag niet meer

Met naar eigen zeggen 28 miljoen hotelkamers en logeeradresjes in z'n aanbod is Booking.com marktleider bij de reisplatforms. Het van oorsprong Nederlands bedrijf - maar intussen Amerikaans - telt 17.000 werknemers en draait een omzet van 15 miljard euro. Maar er waren klachten. Consumentenorganisaties hekelden het gebrek aan transparantie van de site - zo bleken er bij de eerst aangeduide prijs plots nog allerlei taksen en andere kosten bij te komen.

Ook was er kritiek op het feit dat Booking.com mensen onder druk probeert te zetten door bij aanbiedingen zaken te vermelden zoals 'Vijf keer geboekt in het afgelopen uur' of 'Nog maar één kamer zoals deze over!' Het creëren van schaarste is een klassieke verkooptruc. “Het platform zet de consument onder druk”, zegt Didier Reynders, Europees commissaris voor de Bescherming van Consumenten. “Die krijgt het gevoel dat hij meteen een beslissing moet nemen of dat er anders geen plaats meer is. Dat is niet juist: misschien zijn er op een andere site of bij het hotel zelf wél nog kamers beschikbaar.”

Korting is korting

Booking.com heeft met de Europese Commissie en met nationale organisaties onderhandeld en heeft beterschap beloofd, aldus Reynders. “Het bedrijf engageert zich om duidelijker en transparanter te zijn.”

Ook hun prijzen moeten correct zijn, vindt Reynders. “Als ze bijvoorbeeld een korting van 20 procent afficheren, dan moet die prijs in vergelijking zijn met eenzelfde periode. Ze mogen dus geen prijzen vergelijken tussen verschillende data en dat voorstellen als een korting. Ook bij de prijzen moet alles inbegrepen zijn. De klant moet bij het afrekenen niet nog een aantal kosten erbij krijgen”, zegt Reynders.

Eigenlijk normaal

Het bedrijf heeft zich ertoe verbonden om tegen 16 juni de nieuwe regels toe te passen. Dan komt er een beoordeling door de Europese en nationale autoriteiten. Reynders werkt ook aan een systeem waarbij consumenten zich kunnen verenigen en een collectief proces kunnen aanspannen tegen bedrijven die zich niet houden aan de regels.

Test-Aankoop reageert tevreden. “Het is goed dat de EU actie onderneemt om de grote spelers op de wereldmarkt ertoe aan te zetten de Europese regels te respecteren. Onlangs deden ze dat ook al met Airbnb”, zegt woordvoerder Simon November. “Maar het is eigenlijk ook niet meer dan normaal. In feite wordt er gewoon voor gezorgd dat die bedrijven ons recht consumentvriendelijk interpreteren en dit opnemen in hun algemene voorwaarden. Het is zeker positief voor de consument, want hij zal geen ellenlange strijd moeten voeren om gelijk te halen tegen zo'n grote wereldspeler.”

Dit gaan ze niet meer doen

Booking.com zal transparanter zijn over hoeveel kamers er nog over zijn en zal kortingen ook correct berekenen, zo werd afgesproken in het akkoord met de EU. Daarnaast zal de boekingsite: 

- een aanbieding niet meer voorstellen als 'tijdelijk', als dezelfde prijs later opnieuw wordt aangeboden

- verduidelijken hoe de resultaten zijn gerangschikt en of bepaalde zoekresultaten gesponsord zijn

- duidelijk aanduiden of een verblijf wordt aangeboden door een privépersoon of een professional

- vragen of de consument ook hotels in de zoekresultaten wil zien die niet meer beschikbaar zijn. Zo kan hij eventueel zijn data wijzigen