‘Ik zou niemand aanraden om voor zomer een trip naar het buitenland te boeken’
De coronacrisis doet de wereldeconomie wankelen, maar pakjesbezorgers kunnen de online shopwoede niet bijhouden, en op ons netvlies staan beelden gebrand van overvolle winkelkarren. Wie is die vreemde coronaconsument? De heren van Test-Aankoop, over shoppen en reizen in een nieuw tijdperk.
Al een kwarteeuw bekommert Ivo Mechels (59) zich om alle zaken waar consumenten van wakker liggen. Eerst bij het Belgische Test-Aankoop, nu bij de koepelorganisatie Euroconsumers, waar Test-Aankoop de krachten bundelt met consumentenorganisaties in Italië, Spanje, Portugal en Brazilië. We hebben hem samengebracht met zijn opvolger bij Test-Aankoop, Simon November (36). Twee generaties consumentenridders samen aan tafel: de één snakt er naar zijn eerste pas geboren kleinkind te mogen knuffelen, de ander kijkt uit naar de dag dat hij zijn dochters terug naar school kan sturen en ongestoord kan telewerken.
Over verveling zal je hen niet horen in deze tijd, de lijnen staan roodgloeiend bij de consumentenorganisatie. Dagelijks krijgen ze bij Test-Aankoop meer dan 1.750 telefoontjes binnen. Ze zijn de kanarie in de koolmijn, zegt Ivo Mechels. “Wij voelen heel goed de polsslag van de samenleving en weten lang op voorhand wat mensen zorgen baart.”
Met stip op één in die hitlijst van bekommernissen: reizen die in het water vallen. Test-Aankoop werkte mee een regeling uit voor wie via een erkende reisorganisatie een reis heeft geboekt, maar daarmee zijn lang niet alle problemen van de baan.
Ik heb deze ochtend voor de lol even geprobeerd een reis te plannen. Ik kon zonder probleem een citytrip New York boeken bij Connections, voor vertrek op 29 april. Terwijl het toch verboden is om die datum op vakantie te vertrekken?
November: “Dat is vreemd, dat zou eigenlijk niet mogen. Ik zou sowieso niemand aanraden om voor deze zomer een trip naar het buitenland te boeken, dat risico is echt te groot.”
Ben ik mijn geld dan kwijt als ik door de coronamaatregelen niet kan vertrekken?
November: “De Europese wetgeving beschermt de consument heel goed, als je boekt bij een erkende reisorganisatie. Bij annulering door overmacht heb je in principe altijd recht op terugbetaling. Maar dit zijn ongeziene omstandigheden, als de reissector alle geboekte reizen nu zou moeten terugbetalen, dan kunnen ze massaal de boeken toedoen. Met de minister van Consumentenzaken (Nathalie Muylle, CD&V) kwam de reissector daarom overeen dat touroperators de klanten een voucher mogen aanbieden die een jaar geldig blijft. Wij hebben stevig gelobbyd om een gunstige regeling te krijgen voor de consument: als de klant na een jaar geen nieuwe reis heeft geboekt, kan er alsnog terugbetaling gevraagd worden. Dat geeft die bedrijven even wat zuurstof. Bovendien zijn de vouchers gedekt door een insolventieverzekering.”
Mechels: “Wij zullen met Test-Aankoop altijd strijden in het belang van de consument, maar in deze uitzonderlijke situatie is solidariteit naar de getroffen sectoren ook belangrijk. Dat geldt voor reizen, maar ook voor evenementen in de culturele sector. Ook daar werd een voucherregeling voorzien: binnen een termijn van twee jaar kan de consument een nieuwe voorstelling of festival bijwonen. Wordt er niets meer georganiseerd of ben je verhinderd, dan krijg je je geld terug. In de huidige context raden we mensen aan om een voucher te aanvaarden. Je wil niet dat organisatoren het financieel moeilijk krijgen, want ook dat is niet in het belang van de klant.”
November: “Dit is een van de meest prangende dossiers nu: we merken dat veel luchtvaartmaatschappijen hun klanten vouchers opdringen voor geannuleerde vluchten, en terugbetaling op allerlei manieren ontmoedigen of heel moeilijk maken. We horen tal van verhalen over onbereikbare callcenters. De luchtvaartsector is sterk aan het lobbyen bij Europa om vouchers te mogen aanbieden in plaats van geld. Maar het grote verschil met de pakketreizen is dat vliegtickets in ons land niet onder het reisgarantiefonds vallen. Als jij vandaag een voucher aanvaardt voor een vliegreis en die luchtvaartmaatschappij gaat in de komende maanden overkop – wat niet totaal ondenkbaar is aangezien velen in nauwe schoentjes zitten – dan zit je met een waardeloze voucher. Die regeling is onaanvaardbaar voor ons.”
Wat met de langere termijn? Verschillende experts hebben al voorspeld dat er in afwachting van een vaccin nog meerdere lockdowns kunnen volgen, zelfs tot 2022. Als deze periode van onvoorspelbaarheid voor lange tijd aanhoudt, wie gaat er dan nog een reis of een festivalticket durven boeken? Hebben we nu een annulatieverzekering tegen pandemieën nodig?
Mechels: “Er bestaan enkele verzekeringen die epidemieën in hun polis hadden opgenomen, maar ze zijn zeldzaam. In Portugal en Italië werken we heel vlot samen met de verzekeringsmaatschappijen , maar in België is de markt van de verzekeraars een haast onneembaar fort, al onze inspanningen ten spijt. We hebben wel ‘Globo’ op de markt kunnen brengen via Ethias: wij bepaalden mee het lastenboek van wat er in die annulatieverzekering moest komen.”
November: “Maar als je vandaag een reis boekt en die gaat niet door vanwege corona, komt de annulatieverzekering niet tussen. Vergelijk het met een brandverzekering : je kan geen brandverzekering afsluiten als je huis al in brand staat. Ik betwijfel of verzekeraars in de toekomst nog staan te springen om epidemieën in hun polis te coveren, deze situatie is haast onverzekerbaar. Alleen als je zelf ziek wordt, ben je zeker dat je van de annulatieverzekering je geld terugziet, vrees ik.”
Het is dé vraag die we in normale tijden rond deze periode stellen: wat zijn jullie vakantieplannen voor deze zomer?
November: “Het leek me te riskant om een zomervakantie te boeken buiten België, de kans dat de grenzen dicht blijven is reëel. Wij hebben net een huisje in de Ardennen geboekt, en als we door de coronamaatregelen toch niet naar de Ardennen mogen, krijgen we een voucher. Voor individuele boekingen bij hotels of huisjesverhuur is er nauwelijks wettelijk iets geregeld, dus raden wij mensen aan om zelf goeie afspraken te maken over annuleringsvoorwaarden. Ik zou iedereen afraden om iets te boeken als je geen waterdichte garantie hebt op terugbetaling of omboeking.”
Mechels: “Ik had een professionele reis naar Brazilië op de planning staan voor augustus, en ik acht de kans heel groot dat die gecanceld wordt. Maar privé waren we sowieso van plan om in eigen land te blijven. (glundert) Ik ben net voor het eerst grootvader geworden, en het tweede kleinkind is verwacht voor deze zomer. We waren van plan om vooral veel tijd door te brengen met kinderen en kleinkinderen, ik kan alleen maar hopen dat dat binnenkort in levenden lijve mag, niet enkel van op verre afstand of op een schermpje.”
Moeten we vrezen dat het leven na de lockdown veel duurder zal worden? Als de kapper, fietsenmaker, bloemist straks hun verloren omzet compenseren door hun prijzen te verhogen?
November: “De vrije markt treedt corrigerend op, een kapper die geen klanten wil verliezen, zal niet zomaar zijn prijzen verhogen. Het grote gevaar zit in sectoren waar veel bedrijven dreigen kopje onder te gaan. Eerlijk gezegd hou ik mijn hart vast voor de reissector. Als er slechts enkele grote touroperators zouden overleven en de volledige markt zouden gaan domineren, dan kunnen die makkelijk de prijzen kunstmatig hoog houden. Dat is nooit gezond.”
Het Laatste Nieuws titelde afgelopen week dat prijzen in de supermarkt tot 10 procent duurder zijn geworden. Was het een dom idee van de regering om alle promoties te verbieden?
Mechels: “Uit onze studies blijkt inderdaad dat er in Italië en Spanje geen sprake was van prijsstijgingen in deze periode. Daar was geen verbod op promoties en daar heeft de concurrentie gewoon haar werk gedaan, de prijzen bleven stabiel. Je ziet hoe delicaat het is, als je als overheid begint in te grijpen in dat soort zaken. De vrije markt is de beste garantie voor gunstige prijzen voor de consument.”
Hebben de consumenten die hoge prijzen deels zelf veroorzaakt? Als hamsteraars de rekken leegkopen, dan kunnen handelaars daar van profiteren door hun prijzen op te drijven. Als je echt zonder toiletpapier zit, ben je als consument vast bereid om er wat meer voor te betalen…
Mechels: “Klopt. Ik kan dat irrationele gedrag van de hamsteraars ook echt niet goedpraten. Dat ik nog altijd geen pannenkoeken kan bakken omdat mensen massaal bloem hebben ingeslagen, dat is toch te gek voor woorden? Ik wil gewoon één pakje zelfrijzende bloem kopen! Ik ben geen socioloog en geen psycholoog, maar ik stond er toch van te kijken hoe mensen reageerden op deze crisis. Angst is een slechte raadgever, dat is bekend.”
November: “Vergelijk het met de beurs, waar mensen ook in paniek massaal hun aandelen verkopen en daardoor de koers nog meer doen kelderen. Dat is een heel menselijke paniekreflex maar we doen er onszelf de das mee om.
“Toch is er in dit geval meer aan de hand. Wij monitoren wekelijks de prijzen van 270 producten, en merkten in de week voor de lockdown al een forse prijsstijging op bij Colruyt, Carrefour en Collect&Go. Bij het verbod op promoties gingen de prijzen nog een stuk de hoogte in. Begin april werd het verbod op promoties een beetje versoepeld en zagen we een lichte prijsdaling bij Colruyt en Collect&Go, maar het is wachten op het moment dat alle promoties terug toegelaten worden om terug grotere prijsdalingen te zien.”
Als sommige supermarkten een week voor de lockdown hun prijzen al de hoogte in joegen, was dat omdat ze wisten wat ons boven het hoofd hing?
November: “Ik durf daar niet over speculeren, maar sommige prijsstijgingen kunnen zeker niet enkel verklaard worden door het wegvallen van de promoties. Daar spelen wellicht nog ander elementen waar ik het raden naar heb. Bovendien mag je niet alle ketens over een kam scheren, de prijzen bij de discounters Aldi en Lidl zijn bijvoorbeeld relatief stabiel gebleven. Ondertussen bieden sommige supermarkten ook weer acties aan, zoals Delhaize en Carrefour, die vanaf deze week bij een aankoop van meer dan 50 euro extra bonuspunten geven, wat neerkomt op een korting die maximaal 10 procent bedraagt.”
Ondertussen beloont het beleid van de overheid de grote ketens. Ik kan wel een fiets kopen bij Makro, maar niet bij de fietsenwinkel om de hoek. De boekenwinkels zijn dicht maar Bol.com doet gouden zaken. Welke gevolgen heeft dat voor de consument?
Mechels: “Natuurlijk is dat nefast, want als consument heb je nu veel minder keuzemogelijkheden. De vrije concurrentie wordt deels uitgeschakeld. Ik stel mij daar grote vragen bij. Waarom kan ik bloemen kopen bij Aveve en niet bij de kleine bloemist in mijn straat die een jonge vrouw net in haar eentje uit de grond heeft gestampt?”
November: “Nu het grote publiek gewend is geraakt aan het onlinewinkelen, vrees ik dat veel kleine winkeliers het in de toekomst nog moeilijker krijgen. Het laatste dat we willen zijn lege, dode winkelstraten, want die bepalen voor een groot deel de sfeer en de uitstraling in onze steden.”
Mechels: “Thuis achter je computer winkelen en een kartonnen doos geleverd krijgen aan de deur, dat is een heel kille ervaring. Wanneer het ergste van de crisis voorbij is, geloof ik dat we nog meer zullen genieten van belevingen en ontmoetingen.”
Is de grote vrees niet dat juist die beleving onder druk staat door corona? Waar mensen elkaar ontmoeten, hangt gevaar in de lucht.
Mechels: “Dat mogen we niet laten gebeuren, een warme, menselijke samenleving is ook mogelijk met een veilige 1,5 meter afstand. Ik geloof in solidariteit en samenwerking en creatieve concepten. Eindelijk terug naar de kapper gaan, en dat de plaatselijke speelgoedwinkel daar een speelhoekje inricht voor de kinderen, dat soort zaken. Daar worden we toch veel gelukkiger van?”
Zolang alle niet-voedingswinkels gesloten zijn, worden we massaal richting webshops geduwd. Jullie waarschuwen al lang voor de nadelen en gevaren van e-commerce.
Mechels: “Het was wel erg interessant om te volgen wat onze leden in deze periode via onze koopwijzers opzochten: veel elektrotoestellen, kuisproducten en stofzuigers. Dat was universeel: blijkbaar wilden in alle landen mensen hun kot in orde maken en grote schoonmaak doen.
“En natuurlijk zagen we dat veel mensen op zoek gingen naar zaken voor persoonlijke hygiëne: handgels, maskers, plastic handschoenen. Onze vrees is dat overheden op dit moment nog minder middelen en mensen kunnen inzetten om toezicht te houden op de veiligheid van al die producten. Wij kunnen enkel steekproeven doen, maar we zien heel veel namaakproducten en spullen die onveilig of zelfs gevaarlijk zijn.”
November: “We weten al lang uit testen dat veel van die producten uit China de Europese veiligheidsnormen voor speelgoed of cosmetica niet respecteren. Het is echt schrijnend wat hier allemaal binnenkomt via sites als iWish, Alibaba, AliExpress. Mensen gaan op zoek naar goedkope producten, maar het is oneerlijke concurrentie voor Europese bedrijven die wel kwalitatieve en veilige producten aanbieden tegen een iets hogere prijs.”
Mechels: “Het is volgens ons een primaire taak van de overheid om hier strenger op toe te zien en de consument te beschermen. Dat is al lang een bekommernis, maar door de grote doorbraak van het onlineshoppen wordt dit probleem nog nijpender.”
November: “Het grote probleem is dat online-aanbieders – zelfs Amazon en Bol.com – zich vaak wegsteken als ‘tussenpersoon’. Wij vragen op Europees niveau dat die platformen minstens verantwoordelijk worden gesteld voor de producten die ze aanbieden.”
Mechels: “Het is iets waar ik altijd op zal blijven hameren: dit soort zaken kunnen we enkel aanpakken als we op Europees niveau, met 540 miljoen consumenten, de krachten bundelen en met één stem speken. Dat een gecoördineerde aanpak nodig is om de grote uitdagingen aan te pakken, is nu toch duidelijk, dit is een wake-upcall voor Europa op veel vlakken.”
Ondertussen lezen we berichten over ‘wraakwinkelen’, waarbij rijke Chinezen na de lockdown massaal gingen shoppen bij luxelabels. En bij ons kunnen installateurs van zwembaden de vraag niet volgen en Coolblue stopte alle reclame en verhoogde zijn prijzen op onder meer iPhones omdat de vraag groter was dan het aanbod. Dat zijn op zijn minst vreemde berichten om te lezen in tijden van recessie.
Mechels: “Vergis je niet, de impact van deze crisis zal zich met enige vertraging laten voelen. Er wordt nu veel geld gepompt in de economie zodat bedrijven standhouden en er geen massale ontslagen vallen. Maar ooit moet iemand deze factuur betalen. De cijfers over het consumentenvertrouwen doen op dat vlak niet veel goeds vermoeden (van -9 in maart naar -26 in april volgens de cijfers van de Nationale Bank, EM).”
November: “In eerste instantie zie je dat mensen snakken naar mooie en leuke dingen in deze periode. Mensen geven geld uit om zichzelf beter te voelen, te troosten of te belonen. De sleutel voor economisch herstel ligt ook bij de consument: om uit de crisis te geraken moet de rente lager blijven dan de economische groei en de inflatie samen. Voor die groei moet de consument geld durven uitgeven, dat is de motor van onze economie.”
Hebben jullie tot slot nog een sprankeltje goed nieuws voor ons?
November: “Elektriciteit is uitzonderlijk goedkoop. Ons advies: dit is het allerbeste moment om van leverancier te veranderen en voor een vast tarief te kiezen. Klik dat vast op meerdere jaren, want deze lage prijzen zijn zeer uitzonderlijk. Wij lanceerden het gratis platform gaele.be waarmee je automatisch wordt overgezet naar een goedkoper tarief zonder dat je er zelf iets voor hoeft te doen.”