Chaos bij Brussels Airlines: geschrapte vluchten en klantendienst die tienduizenden telefoontjes krijgt

Op de Facebookpagina van Brussels Airlines volgen tientallen berichtjes van misnoegde reizigers elkaar op. Ze klagen over plots geannuleerde vluchten, nieuwe vlieguren en een gebrek aan communicatie. 

“Gisteren werd ons vluchtschema voor september en oktober bekendgemaakt en geüpdatet in onze systemen. Omdat dit schema er anders uitziet dan het vluchtschema dat we maanden geleden - voor corona - gepland hadden, wil dat zeggen dat alle originele vluchten geannuleerd werden en we zoveel mogelijk passagiers moeten omboeken naar een alternatieve vlucht", zegt woordvoerster Maaike Andries. “Alle passagiers die dus een ticket hadden voor september en oktober worden gecontacteerd en kunnen hun vlucht aanpassen, annuleren of de waarde van hun geannuleerd ticket op een andere manier gebruiken.” 

Wie daarover meer informatie wil, geraakt voorlopig niet binnen bij de klantendienst. “In normale tijden ontvangen wij 3.000 telefoontjes per dag, gisteren waren het er 55.000", klinkt het. “Onze service centers draaien op maximale capaciteit, maar zelfs met deze extra mensen kunnen wij niet alles beantwoorden. We moeten alle vluchten momenteel handmatig omboeken, een complex proces dat per klant veel tijd vraagt. Het klopt dat nieuwe oproepen soms onmiddellijk worden afgebroken. We willen ons daarvoor excuseren. Dit is een uitzonderlijk situatie.” 

De woordvoerster benadrukt nog dat klanten de tijd hebben tot 31 januari om contact op te nemen om hun vlucht aan te passen of te beslissen wat ze met het betaalde bedrag willen doen. “We vragen aan klanten die nog niet beslist hebben om nog even te wachten vooraleer ze contact met ons opnemen, zo kunnen we maximaal inzetten op het helpen van klanten die de komende weken willen reizen.”