Waarom we zo veeleisend zijn voor pakjesbedrijven als Bpost

“Ik moet sinds de lockdown niet meer met handen en voeten aan mijn ouders uitleggen wat ik doe.” Greet Dekocker is directeur bij Safeshops, een initiatief van enkele belangrijke Belgische webshops om het vertrouwen van consumenten, bedrijven en overheden in e-commerce te verhogen. De lockdown heeft haar ouders, net als vele anderen, doen kennismaken met webshops, online winkelkarretjes en het plezier van een koerier die de bestelling een dag later aan de deur komt leveren.

Of je tijdens de lockdown nu een tandenborstel, een bureaustoel of wat shampoo miste, webshops en koerierbedrijven zorgden ervoor dat niemand iets tekort kwam. 

Tijdens de eerste lockdown verwerkte Bpost dagelijks al evenveel pakjes als tijdens de feestdagen in 2019. In de tweede lockdown, die net voor die drukke feestdagen valt, verwerkt Bpost bijna dagelijks een nieuw record aan pakjes. Tot bijna 600.000 dozen moeten in allerlei groottes gesorteerd en geleverd worden. De opeenvolging van Black Friday, Sinterklaas, Kerst en nieuwjaar in combinatie met gesloten winkels zorgt ervoor dat het bedrijf uit zijn voegen barst.

Om die 600.000 pakjes per dag even in perspectief te plaatsen: in 2013 behandelde Bpost gemiddeld 105.000 pakketen per dag. In 2016 steeg dat aantal al naar 148.000. In 2019 ging het dagelijks om gemiddeld 281.000 pakjes. 

Een aantal jaar geleden was de schroom voor online kopen nog groot. Komt het wel aan? Zal het product wel in goede staat zijn? Heb ik überhaupt het goede product besteld? En zal mijn betaling wel aankomen? Wat als ik ontevreden ben? Is online kopen dus wel te vertrouwen? 

Die bezorgdheden vervagen met de tijd, zo leert consumentenbevraging van Safeshops.be. Zo maakte 52 procent van de consumenten zich in 2018 nog zorgen over de kwaliteit van online gekochte producten. In 2019 ging het nog om 41 procent. Ook de bezorgdheid over of de bestelling al dan niet geleverd zou worden nam in een jaar af met 12 procent.

“België is een achterlopertje als het op e-commerce aankomt”, zegt Greet Dekocker. “Maar we zijn die achterstand aan het inhalen. Zelfs voor de komst van het coronavirus gaf 33 procent van de ondervraagden in onze enquête al aan dat ze in 2020 meer geld zouden spenderen online. Ter vergelijking: slechts 1 procent zei hetzelfde over aankopen in fysieke winkels.”

Kopen is emotie

Met andere woorden: Belgen raakten de voorbije jaren steeds meer vertrouwd met het concept van e-commerce. Met één klik bestellen en de volgende dag aan de deur. “De lockdowns zorgden er zelfs voor dat 60- en 70-plussers plots de weg vonden naar de webwinkel”, zegt Dekocker. In een Ipsos-onderzoek lezen we dat 12 procent van de Belgische consumenten voor het eerst iets online kocht door de lockdowns.

“De voorbije jaren groeide het volume aan pakjes grosso modo met 15 procent per jaar”, zegt Pierre-Alexandre Billiet, CEO van het retailmagazine Gondola. “Dat volume is in de voorbije weken met 100 procent toegenomen in vergelijking met 2019 en we hebben de piek nog niet bereikt.” Met andere woorden: als het van Billiet afhangt, zouden we Bpost moeten feliciteren met de prestaties die ze tot nu toe geleverd hebben.

De consument daarentegen lijkt minder onder de indruk. “Hoe je het ook draait of keert: consumptie is compensatie voor frustraties in ons leven”, zegt Billiet. Kopen is emotie. En als die compensatie niet aangeboden wordt in de vorm of kleur zoals we die voor ogen hebben, maken we daar een probleem van. “Denk bijvoorbeeld aan een paar schoenen dat je besteld hebt, maar dat in de verkeerde kleur toekomt. Voor veel mensen voelt dat aan als een persoonlijk wereldprobleem.”

Winkels zijn gespecialiseerd om die persoonlijke wereldproblemen tot een minimum te beperken. “Ze zorgen voor een bepaalde voorraad om zo weinig mogelijk mensen teleur te stellen. Bovendien zijn we het gewoon dat winkelpersoneel constant kleren opplooit of netjes ophangt om zo weinig mogelijk frustraties tijdens het winkelen op te wekken.” Stel u maar eens voor mocht het personeel alles laten liggen zoals de consument het achterlaten.

Nu al die winkels dicht zijn en de koopervaring zich beperkt tot surfen, bestellen en de deur opendoen, blijft er maar één uitlaatklep voor frustratie meer over: hij of zij die de pakjes aan de deur brengt.

Die manier van leveren, aan de voordeur, is trouwens met voorsprong de meest verkozen optie bij consumenten. Dat blijkt uit een studie die handelsfederatie Comeos in de eerste maanden van dit jaar liet uitvoeren. Daarin laat 71 procent van de ondervraagden weten dat thuislevering hun absolute voorkeur draagt. De belangrijkste reden voor die keuze is gemak.

Catch 22

“Als het coronavirus ons één ding getoond heeft, dan is het dat pakjes laten leveren gemeengoed geworden is”, zegt Jo Vandebergh, CEO van Bringme, een bedrijf dat een slimme pakjesautomaat ontwikkelde. “Net als water, elektriciteit en een internetverbinding, verwachten we als burger dat pakjes frictieloos geleverd worden.” 

En oké, de kraan opendraaien, het licht aanschakelen of de computer open klappen om naar demorgen.be te surfen, gebeurt in een wip. We betalen er ook voor. Uit de hierboven al aangehaalde enquête van Comeos blijkt dat 65 procent van de consumenten verwacht dat het leveren van een pakje gratis gebeurd. “Het probleem is dat consumenten geen flauw idee hebben wat voor een complex systeem in gang wordt gezet zodra ze hun online winkelmandje afgerekend hebben”, zegt retailexpert Els Breugelmans (KU Leuven).

Wie in de winkel een paar schoenen van 79 euro koopt, past ze in de winkel en brengt ze zelf naar huis. Als je online datzelfde paar schoenen koopt, moet iemand de schoendoos uit het magazijn halen, er de juiste afzender op plakken, de doos moet naar een verdeelcentrum bij Bpost om van daaruit door een koerier tot aan de deur gebracht te worden. “Het is onmogelijk dat die schoenen evenveel kosten”, zegt Breugelmans.

De Bol.coms en Coolblue’s van deze wereld zitten in een catch 22-situatie. “De hele sector zou er collectief beter van worden mochten pakjes niet meer gratis geleverd worden. Maar wie als eerste die stap zet, wordt weggeconcurreerd”, zegt Breugelmans. Betalen om pakjes te leveren, experts zien het niet snel gebeuren.

“E-commerce is het toppunt van economische overconsumptie”, benadrukt Billiet. Vroeger waren handelaars bang dat e-commerce het einde zou betekenen van de impulsieve aankoop. “Door in een warenhuis te wandelen, neem je als consument altijd meer mee dan je nodig hebt.” 

In tegenstelling tot de vrees heeft e-commerce de impulsieve aankoop geperfectionaliseerd. “Wie achter zijn computer zit, kan ongegeneerd tien paar schoenen aanklikken en bestellen. Bovendien heb je veel meer keuze en wordt alles gepersonaliseerd. In een schoenwinkel zou je nooit tien paar schoenen meenemen. De sociale controle online valt helemaal weg. Behalve dan op het moment dat al die dozen toekomen of wanneer je het papier moet buiten zetten.”

Anders gesteld: e-commerce maakt ons verslaafd aan consumeren.

Binnen 10 minuten

In een sketch voor het Netflix-programma Netflix is a joke steekt comedian Ronny Chieng de draak met die verslaving. Als consument zijn we allang niet meer onder de indruk van een levering op dezelfde dag dat we bestellen. Neen, neen, zegt Chieng. “Breek binnen in mijn huis. Duw het eten dat ik bestelde in mijn mond. En help me kauwen.”

En dat mag dan absurd klinken, in China gaan ze wel degelijk nog een stapje verder dan leveren op dezelfde dag. Chinese e-commerce-bedrijven beloven zelfs leveringen binnen de 29 minuten. “Wij moeten nog thuis zijn om een pakje aan te nemen”, zegt Steven Van Belleghem, digitale marketing­specialist bij Nexxworks. “In China brengen ze het pakje waar je ook bent.”

Gebouwen in Shanghai, Shenzen of Peking waar vroeger winkels in huisden werden in enkele jaren omgetoverd tot magazijnen. “Buiten aan die magazijnen staan honderden elektrische brommertjes klaar. Zodra iemand iets bestelt, wordt het goed uit de rekken genomen, in een lift gezet en door een leverancier tot bij de klant gebracht.” Op termijn is het zelfs de bedoeling om die tijd te verkorten naar tien minuten.

De race naar absoluut gebruiksgemak is dus nog lang niet gelopen. De vraag is of we die wel willen lopen. Willen we voor elke goedkope balpen van nog geen halve euro die we afzonderlijk op Alibaba kunnen bestellen, het hele circus van e-commerce in gang zetten?

Soms helpt het om de boel eens om te draaien. Stel u het volgende voor: elke keer wanneer u wat keukenafval, een kartonnen doos of ander huisvuil weg te gooien hebt, komt er een vuilnisman langs om het persoonlijk af te halen. De vuilnisman zal niet altijd op tijd zijn, want hij heeft heel wat afval op te halen tijdens zijn ronde. Soms zullen er zelfs twee, drie of misschien wel vier vuilnismannen moeten langskomen om u van uw vuilnis te ontlasten. Om maar te zeggen: als één keer in de week vuilnis ophalen voldoende is, dan moet een keer in de week pakjes leveren toch ook lukken?

Els Breugelmans moet lachen wanneer ze de vergelijking hoort. “En toch. Die vergelijking is zo gek nog niet. In e-commerce wordt alles geacht dringend te zijn.” Uit onderzoeksdata blijkt nochtans iets anders. 

Zes op tien van de ondervraagden in het onderzoek van handelsfederatie Comeos laat verstaan dat leveren op één dag na de bestelling overbodig is. Ze zien meer heil in het plannen van een levering om ervoor te zorgen dat ze zeker zijn dat ze thuis zijn.

Iets wat Breugelmans persoonlijk herkent. “Ik zet zelf regelmatig zaken klaar in mijn winkelmandje zonder te bestellen omdat ik weet dat ik de dag nadien niet thuis ben. Eigenlijk zou je op iedere webshop enkele momenten moeten kunnen aanduiden wanneer je pakjes kan ontvangen. Een vast moment in de week kan ook helpen zodat pakjes voor een bepaalde wijk gebundeld kunnen worden.”

Bezorgschaamte

Op zich vinden we hier niks nieuws uit. Het bedrijf van Jo Vandebergh ontwikkelde de slimme Bringme Box die dat soort problemen voor een deel oplost. Het principe is eenvoudig: koeriers kunnen pakjes in lockers achterlaten, consumenten kunnen het pakje ophalen in de locker wanneer het hen uitkomt.

“Onze boxen staan bij meer dan 1.500 bedrijven waar soms meer dan honderden mensen werken. Dat zorgt ervoor dat pakjesdiensten hun leveringen kunnen bundelen en dat elk pakje in hun bestelwagen ook afgeleverd kan worden”, zegt Vandebergh. “Klanten boeten op die manier niks aan gebruiksgemak in.” Dat soort oplossingen zou niet alleen aan de inkom van een bedrijf kunnen werken, maar ook in de inkomhal van appartementsblokken. “Jammer genoeg verplicht de huidige wetgeving bouwpromotoren om een klassieke brievenbus te voorzien, waarin geen enkel pakje past en wat absoluut niet meer beantwoordt aan de noden van de consument.”

“Het coronavirus heeft duidelijk gemaakt dat we als maatschappij belangrijke keuzes te maken hebben over e-commerce”, zegt Greet Dekocker. Wie willen we belonen in de sector? Zij die het snelst een pakje kunnen leveren? Zij die dat op de meest duurzame manier doen?

“Je ziet dat er vandaag zoiets ontstaat als bezorgschaamte”, zegt Pierre-Alexandre Billiet. Een keer een busje van DPD aan de deur is oké. Wie drie of vier keer per dag zijn neus moet buiten steken om een pakje aan te nemen, hoopt stiekem dat geen enkele buur hem of haar gezien heeft. Maar Billiet denkt niet dat die schaamte voldoende zal zijn om verwende consumenten ervan te overtuigen dat niet alles instant op de stoep zal staan. “Het e-commerce-model werkt gewoon te goed, zelfs voor mensen die inzitten met de arbeidsvoorwaarden van de koeriers of met het milieu.”