Niet storing, wel communicatie achteraf bepaalt imagoschade

Pas uren na het uitvallen van het netwerk tweette Mobistar over de problemen. De website van het bedrijf zweeg in alle talen over de storing en de klantendienst kon ongeruste bellers niet veel wijzer maken. Het incident legt mankementen in de communicatie bloot, oordelen specialisten.

“Hoe je met het probleem omgaat, heeft meer effect dan de storing zelf”, zegt Harry Demey van reclamebureau LDV United. “Als die eerste boodschappen pas in de voormiddag komen, zie je hoe moeilijk sommige bedrijven het hebben om open, direct en snel te reageren. Denk ook aan de krampachtige reactie van Mobistar toen de jongens van Basta een container voor de deur plaatsten. Mobistar zou zich nu met één druk op de knop bij alle klanten per sms kunnen excuseren. Dat kost hen niets.”

Klanten lopen niet zo snel weg, zegt marketingprofessor Luk Walrop (KU Leuven). “Ze hebben er begrip voor dat dit een ongeval is en niet het gevolg van slecht management. Met een paar extra belminuten ter compensatie is de klant dat snel vergeten. Maar een groot bedrijf moet in staat zijn om in een eerste reflex de site te updaten en te zorgen dat er duidelijk wordt gecommuniceerd.”

Op piekmomenten werd er elke halve minuut een tiental keer over Mobistar getweet en dat waren geen complimenten. Zelf hield het bedrijf het bij vier zuinige boodschappen. Bij gebrek aan strategie, denkt specialiste sociale media Sofie Verhalle van Thinking Heads. “Twitter heeft door zijn zeer actieve gebruikers een megafooneffect. Als de klant ziet dat Mobistar actief is op Twitter, verwacht hij daar een antwoord.” (SVL)